【身边的典型】听民声为民生 宜春12345服务热线倾力搭建惠企便民“连心桥”

编者按：

今年3月，市政府服务热线中心获评第八批宜春市“学雷锋活动示范点”。现将其经验做法予以刊发，希望各基层党组织以先进为榜样，结合深化打造模范机关和“三比三争”活动，大力培育和弘扬社会主义核心价值观，不断深化拓展学雷锋实践、社会志愿服务活动，为全面建设社会主义现代化宜春作出更大贡献。

“您好，这里是宜春市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”对于宜春12345热线话务员钟小艳来说，这句话虽然烂熟于心，但每次说出口都热情满满。

 一根电话线，搭建起政府与群众的“连心桥”。自2018年1月上线运行以来，宜春市12345政务服务便民热线已累计接听160多万次，按期办结率达99.24％，群众满意率达99.63％，以实际行动践行“群众利益无小事”“全心全意为人民服务”的理念。

“现在宜春实行静态管理，我在外地无法回去，目前，家里有位独居老人不能出去，生活困难，希望政府帮帮忙，解决下老人这段时间的生活物资问题”。2022年5月9日，热线接到一通市民的求助电话。为切实解决群众急难诉求，12345热线立刻联系疫情指挥部、所属乡镇，紧急调度辖区工作人员即刻寻找到该独居老人，同时迅速展开辖区内困难群众摸排，组织专人对接服务。袁州区渥江镇湾田村党支部书记卓礼生化身“配送员”，为独居老人送去大米等生活保障物资；渥江镇石背村村干部汤勇波化身“保姆”，上门为独居老人炒菜做饭……

在12345热线，电话连两头的情景是工作常态。遇到群众电话咨询、描述不清，职能业务专员判断不准的疑难问题，12345热线平台会依据实际情况进行业务分拣、责任协调，组织业务部门到现场详细了解情况、解决问题。召开现场协调会、进行疑难问题联办督办。“只要市民有诉求、企业有疑问，我们就会第一时间提供专业的知识应答，对于涉及专业性强、疑难程度较大的，我们还会提供三方通话或线下服务。”宜春12345热线业务科科长张璟说。

“接得快、分得准、办得好”是热线一直秉持的服务宗旨，为切实保障群企诉求得到高效回应，宜春12345服务热线不断优化调整、改革创新。

为不断拓宽受理渠道，热线平台采用以市带县模式，使用直接整合、双线并行、三方通话、互联互通等形式，整合归并76条热线电话，实现政务服务便民工作一号对外。截至目前，宜春市12345服务热线一级呼叫平台共有标准人工接听坐席75个，话务员88名。二级平台成员单位（即县市区、三区和市直相关单位）104个、三级平台成员单位（即乡镇、街道和县区直相关单位）927个，实行7*24小时全天候接听市民诉求。除电话、传真、微信（含小程序）、网站、微博、赣服通、邮箱等，热线还特别建立了“宜企来”平台，开通12345预约办事入口。截至2023年3月，“宜企来”服务平台共受理企业群众诉求约99028件。

设立“全要素知识库”，信息内容涉及全市政务服务便民信息，涵盖全市所有成员单位信息及资讯，相关数据定期向同级平台归集，实现数据互联互通，为大数据分析研判提供基础数据支撑，目前已整理汇编6457条可检索信息，并实时更新完善。

因地制宜推出“首接负责制”“领导接听制”“接诉即办制”“重点民生制”“联办处置制”“静音护航”“专报分析制”“工作通报制”“信息共享制”等多项优质特色机制，为运行发展保驾护航。

在工作岗位上追寻雷锋的足迹，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。宜春12345服务热线平台及成员单位一方面充分利用热线大厅内外LED屏、自媒体矩阵、平台学习展示区等学习平台，展示学习雷锋精神宣传标语，宣传学雷锋活动中的先进事迹，一方面定期开展党员带头进社区、进企业、进校园宣教政策、帮扶危困，积极开展学雷锋志愿服务活动。以和雷锋精神，把本职工作转化为学雷锋的实际行动。

来源：江西新闻广播