宜春市12345政务服务便民热线平台简介

宜春市12345政务服务便民热线平台建设是市委、市政府坚持以人民为中心的发展思想，进一步深化“放管服”改革，把热线平台作为一项重大民生与民心工程，努力打造服务型政府所采取的重要创新举措。

宜春市政府服务热线中心为热线管理机构，主要负责12345政务服务便民热线日常管理工作，并指导督促全市政务服务便民热线建设工作。隶属宜春市行政审批局副县级全额补助公益一类事业单位。下设综合管理科、业务管理科、督查考核科。

热线平台采取“以市带县”模式，采用直接整合、双号并行、三方通话、互联互通等四种形式科学整合了全市59个部门的76条服务热线，建立了以12345一号对外，集电话、网站（含政府网站）、邮件、微博、微信公众号、微信小程序、赣服通等7大受理渠道与服务功能于一体的呼叫、处置及管理等三大平台。

热线呼叫平台采取政府购买服务方式，由中国电信宜春分公司承担热线呼叫平台的硬件建设、话务员招聘及管理、软件开发维护任务。一级热线呼叫平台共设标准人工接听坐席80个，话务人员96名。目前热线平台共有二级平台成员单位104个，三级平台成员单位944个。实行7*24小时全天候接听市民诉求。

热线平台于2017年9月启动建设，2018年1月30日上线试运行，目前平台运行平稳。

12345政务服务便民热线秉承“事事有回音，件件有答复”的宗旨，按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”和“谁主管、谁负责、谁答复”以及“首问责任制”的原则。统一由市12345政务服务便民热线一级呼叫平台受理社会公众非警务类、非审批类的咨询、求助、建议、投诉等有关事项。对市民的咨询、求助、投诉、举报等事项，能答复的由热线一级呼叫平台话务员立即答复当事人，不能答复的按照属地管理原则，实行按责转办、对口派发至二、三级平台成员单位办理、跟踪督办、办结回访、审结归档、统计发布、通报考核的一系列闭环管理。

宜春市政府服务热线中心先后荣获“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“全国十佳热线奖”、“十佳地级市优秀热线典范”、“质效双优典范”、“协同高效典范”、“模式革新典范单位”、“归并效能典范”、“卓越管理创新奖”、“最佳管理效率奖”、“政务热线优秀服务能力成果案例”、“最佳服务案例奖”、“服务企业优秀单位” 、“服务群众满意热线优秀单位”、“卓越百姓服务奖”、“政务热线服务质量评估‘价值创造’和‘服务创新’优秀单位”及“抗‘疫’争先奖”等国家级荣誉。相继被授予“江西省工人先锋号”、“江西省青年文明号”、“江西省巾帼文明岗”、“宜春市第九届文明单位”、“宜春市市域社会治理工作先进单位”、“市直机关先进基层党组织”、“全市信访优秀工作单位”、“宜春市首批及时奖励通报表扬”、“宜春市工人先锋号”、“宜春市巾帼文明岗”、“宜春市维护妇女儿童权益先进集体”、“宜春市青年文明号”、“宜春市学雷锋活动示范点”及“第6届宜春青年五四奖章集体”等荣誉称号。

热线平台不仅架起了一座人民群众与党委、政府直接沟通对话的桥梁，而且建立了较为完善的群众诉求处置快速反应机制，正日益发挥着党和政府与人民群众连心桥的作用。把“12345”政务服务便民热线平台真正办成宜春软环境建设的一块“金字招牌”，让“服务找政府，请拨12345”成为政府和各部门的庄严承诺以及热线平台全体工作人员的不懈追求。