热线全体话务员案例学习和培训

为有效提高热线中心话务人员接听市民来电专业度，解答市民咨询更热情，处理市民的投诉更高效，面对市民的求助更亲切，2018年9月26日，市热线中心负责人吴吉鑫、市热线中心项目负责人王玲玲组织全体话务人员就案例学习和培训开展全体会议。

本次培训采取“三部曲”形式，一是对采取现场提问和点评的方式，查问题、找缺点、共促进，分类归纳话务人员在工作中遇到的重点、难点问题；二是进行工单质检培训，有针对性地对工单填写、选择分类、工单流转、规范话务员标准服务用语等方面进行了重点培训；三是热线中心负责人吴吉鑫就前期取得的成绩予以肯定，对下一步工作提出更高要求。希望大家对待工作要有敬畏之心，以如履薄冰的心态做好服务工作。

通过此次培训，全体话务人员从思想和行动上，对服务意识、服务理念、服务态度等方面都有了全新的认识和理解。热线中心将不断提高话务人员的品格素质、心里素质和业务素质，争取创造更优秀的服务平台。