我与12345的故事|第1期

“您好，宜春市政府服务热线，请问有什么可以帮您？”

对于我的日常来说，这是一句再简单不过的话语。但也正是这句简短的话语沟通了电话两端，将宜春市民与政府紧紧联系起来。

打开手机，按下最平常的12345这5个简单的数字，就会有一个素不相识的人在电话的另外一端，抱着最单纯地真诚听来电者诉说着喜悲，抱怨或者感谢等等，并将其诉求，提交成工单交由相关部门尽快进行核实处理。

民声，民生。这是一个热线电话，也是一份郑重承诺。

这是一条情感线路属于你和我

因一个美丽的邂逅，我认识了12345政府热线，从此我的生活也与其紧紧地联系在了一起。每一个工作日都会接到很多来自宜春市民的电话，有认真询问的，也有不知所云的。一端的诉说者描述自己所遇到的困难，另外一端的接听者仔细聆听着，并认真记录反映的问题。

在接听电话的过程中，我也慢慢习惯不同的方言口音表述的事件，从一开始的无所适从到慢慢学会辨听不同情绪下的真实表达。在倾听他们问题诉求时，尝试着感同身受并且提供力所能及的帮助。虽然每个工作日都要重复同样的话语，少则数十次，多则上百次，难免单调乏味；虽然偶尔也会遇到无理取闹的诉求，难免受委屈无处辩解，但是在自己有了想要退缩想法的时候，想到每一次的重复也许就意味着一个问题的解决，便有了下一次接起电话的果决。

在一通通电话之后是许许多多政府工作人员流逝于时间中的不懈努力，作为一名普通市民，我也深深体会到了热线的开通对于便捷日常生活的积极作用。不管人民群众是有心拨打热线，想要寻求12345热线的帮助，还是只是想了解自己反映的问题会不会得到解决，12345政府热线都始终秉承着“事事有回音，件件有答复”的宗旨，尽自己所能的帮助人民群众办事。

这是一条情感细流联系你和我

在我的身边，是一群和我一样奋斗在工作岗位上的伙伴们。我们穿着一样的工服，戴着同一款耳机，面前摆放着同样的办公用品，也接着同样的电话。虽然在不同的区间里工作，也会在午休或者工作的间隙向彼此抱怨今天又听到了什么无厘头的电话，亦或分享该如何更好地应对电话中提出的一些问题。

但我们所接听到的电话又是不一样的，每一通来电都意味着一个不同的诉求。有些人遇到的是公司拖欠工资的问题，有的人遇到的是市内车辆乱停放导致的交通问题，有的是遇到了城市路段的路段损毁问题，有的是遇到违规享受低保问题等各种涉及生活方方面面的民生问题。“群众利益无小事”，从个人利益诉求到公众问题需求，每个拨打热线的市民都是在想不到其他解决措施的情况下拨打我们的热线。期望着我们能有所良策。而我与我的伙伴们也在为了不辜负这份期待而努力工作在自己的岗位上。恪尽职守，以民为本。

“保障和改善民生是一项长期工作，没有终点站，只有连续不断的新起点。”热线建立的初衷是为了架起党和政府与人民群众之间的“连心桥”，使之成为畅通群众反映的渠道的“民心线”、助力解决群众诉求的“暖心线”、密切党群干群关系的“连心线”、推动政府改进工作的“监督线”、打造服务型政府的“形象线”。