巾帼力量勇担当 铿锵玫瑰绽芳华

“民生无小事  服务无止境”

宜春市12345政府服务热线呼叫中心，自2018年1月30日上线运行以来，截至2020年2月29日共接听群众来电35万余件，接通率95.82%，生成有效工单33万余件，作为我市被呼叫次数最多的号码之一，为市民解答疑惑，并为群众记录诉求反馈。

话务中心目前共有工作人员60名，其中女职工占比76.67%，是一支年轻充满活力的“娘子军”。

百舸争流千帆竞，巾帼建功正当时。2019年3月，宜春市妇女联合会为表彰广大妇女在我市各行各业中作出突出贡献，隆重给热线中心颁发“宜春市巾帼文明岗”荣誉称号，一年以来，热线中心始终本着“牢记使命、奋勇前行”的宗旨，整个团队中的女职工以特有的睿智、执着、耐心，积极服务于广大市民，全力以赴为群众与政府之间筑牢一座“连心桥”，展现出新时代独立女性的巾帼风采。

在12345，每位“热线人”都有属于自己的独特精彩故事，其中就有这样几位“女神”，她们有着勇于担当的责任感、有着敬业奉献的崇高精神、有着传递温暖的强大力量。她们就像绽放在抗“疫”一线的铿锵玫瑰，用行动讲述着她们的故事。值此“三八妇女节”（International Women's Day）到来之际，来听听她们讲述“我与12345的故事”……

巾帼担当•并肩战疫

因为牢记使命，所以坚守为民。因为甘于奉献，所以逆流而行。防控疫情就是一场严峻的斗争，当所有人都居家防疫之时，有这样一名“战士”逆流而行，冲刺在战“疫”一线，带领着12345热线“战斗者”抗击疫情、共克时艰。这名战士，就是12345热线呼叫中心班长—钟小艳，作为班长，她日常主要负责话务现场的管理、疑难来电处置、承办单位沟通、相关数据统计分析等一系列工作。

春节前夕，疫情“来势汹汹”，由于市民对“病毒”的恐慌，导致热线平台的来电量“爆棚”，而钟小艳作为呼叫中心的班长巾帼不让须眉，7*24小时全天守候战“疫”一线，为疫情防控积极贡献巾帼力量。

她说：“这个春节注定是不平凡的，而我只是尽我所能，在为我们团队里的伙伴们‘保驾护航’。可能很多人不了解热线工作现场，疫情值守期间，我必须为伙伴们判定疑难话务的甄别、判定和与成员单位的沟通。由于疫情的爆发，我们的假期话务量也数倍增长，日均千余个电话的话务量，硬是被我们几个女汉子给支撑下来了。回想起来，真的是痛并快乐着。过程虽然很‘苦’，但每当通过我们的倾心化解能给市民换来安心和满意时，哪怕是一句‘谢谢’，都让我倍感幸福。特别是每当接到热心市民‘来电表扬’时，我的内心是说不出的感动与满足的，因为有时候为人民服务真的需要被认可的归属感。”

有责必担•冲锋有我

今年除夕夜，正值疫情爆发之时，也是万千家庭团圆时刻，12345“热线人”接到不少市民来电求助反映，丰城市及高安市多个村庄集体停电，给市民的正常生活造成极大的不便及恐慌。当晚，正是12345热线呼叫中心班长—易怡值守“一线”，“民生无小事，服务无止境”，为高效准确回复市民诉求，热线平台迅速进入应急处理状态，她第一时间将此类“紧急工单”迅速下派，并联系供电公司工作人员核实最新情况，确保在最短时间内给予市民“有效答复”。最终，经过供电公司工作人员“紧急抢修”，在次日00时05分各个村庄恢复供电……

她说：“民生服务，从细节入手。工作、家庭、孩子，我没有办法权衡哪个更重要，但市民的来电就是对我们的信任，当市民遇上‘紧急情况’时，我必须坚守工作岗位，竭尽所能为人民服务，有效减少断电给市民带来的恐慌，为打造人民满意的服务热线添砖加瓦。”

有难必解•戮力同心

作为战“疫”后方默默无闻的奉献者，12345热线呼叫中心知识库组长—孙仁梅，她始终将初心写在行动上，将使命落在岗位上。面对突如其来的疫情，12345热线最多的时候一天接到近数千个来电咨询疫情相关问题。疫情期间，为了能让话务员能够更好地理解政策，快速、准确地回应广大市民的诉求，她发挥专业优势，第一时间与相关部门对接准确消息，并迅速将防控知识、文件、通知、公告等录入知识库，让话务员的每一个答复都有政策依据，快速高效为市民答疑解惑。

她说：“疫情当前，我们第一时间与相关部门联系了解最新疫情相关政策、收集疫情防控知识文件，确保信息及时准确，发挥自己的专业所长，致力于为民排忧解难。最大范围内，确保市民每一个疫情相关问题得到有效准确回复。疫情面前没有‘局外人’，尽管无法赶赴一线现场化解群众困难，但积极高效做好群众支撑保障工作，也是我们在贡献自己的一份力量。”

在12345，还有太多的“巾帼力量”夜以继日地坚守岗位一线。作为“宜春市巾帼文明岗”的一员，她们在“为人民服务”的道路上，用亲切的话语、优质的服务，守护一条通畅的热线，传递群众呼声，解决群众难题，展现出新时代巾帼力量的责任与担当。

在这个特别的节日里，小编向全体热线女职工致以最诚挚的祝福，节日快乐！