“情系群众 为民发声”，一起来听听她的故事（我与12345的故事|第19期）

小编今天有幸采访到夜班资深话（zu）务（zhang）员姚凯悦，依稀记得当小编还是话务员小白时，她作为夜班的“中流砥柱”，每天在话务现场奋战到凌晨呢，其中辛苦程度可见一斑...

小编：进入市12345政府服务热线工作两年之久，期间最深的感触是什么？

姚凯悦：作为一名基层热线工作者，时常因部分市民来电的不理解而委屈，也时常听到电话那端传来对12345热线表示满意和感谢的话语，但始终没有忘记 “始于人民群众的诉求，终于人民群众的满意”的服务理念，以理性、平和、包容的心态为民着想，努力赢得市民的理解与信赖。

小编：你能谈谈从话务岗进入组长岗的转变吗？有何收获？

姚凯悦：在一次偶然的岗位竞聘中，我从话务岗转至组长岗进行工单派发的工作。派发工单并非想象中轻松，首先需要熟悉各部门的职能范围，然后仔细检查每位话务员提交的工单，快速精准地派发至相应职能部门。在此基础上每天都要面对上百个需派发的工单，有时遇见复杂疑难诉求，还需提前与成员单位热线办进行细致沟通。刚开始接触这份工作时，下班后整个人都“有点懵”，但也深知这不仅承载着群众的希望，还担负着为民解难之责，是市政府与人民群众的“连心桥”。

小编：都说“民生无小事，服务无止境”，工作两年之久，讲讲令你印象深刻的事儿吧！

姚凯悦：让我想想，就在前不久我正值夜班时，在当晚8:30左右接到熊女士紧急来电反映在袁州区东风大街某路段的路灯出现故障，同时还在冒烟儿~，存在极大的安全隐患。当话务员如实记录工单后，我迅速将工单派发至市综合行政执法局核实处理，并随时与工作人员保持联系了解最新进展，所幸的是在当晚9:40就抢修完毕。

小编：对于想要进入12345热线平台工作的“职场萌新”，你有什么想说的吗？

姚凯悦：一直以来，每隔一段时间都有不少新人怀着忐忑的心情来到12345，期间我也有见证他们在热线平台的成长历程。尽管我们都是基层热线工作者，但都时刻准备着为人民群众发声，担负着听民声、知民情、解民忧的重责。12345，简短的一串数字，我们用实际行动赋予它更多的含义，让我们共同把这份能量传递下去，为市民提供更优质、高效的服务，打造属于人民的市政府热线！