一条热线 温暖一座城（我与12345的故事|第22期）

民声如水，唯渠引之。广开渠道门户，广纳人民声音，做到事事有回音，件件有答复，是我们12345热线人义不容辞的责任。

　　从事热线工作，当然也伴随着辛酸和委屈。曾因少数市民的不理解而被大声呵斥过、质问过，说不委屈那是假的，但我没有忘记群众利益无小事的服务理念，始终以理性、平和、包容的心态为群众解决实际问题，努力赢得群众的理解与信赖。

　　从事热线工作，有“苦”也有“乐”。去年冬天与一位女士的通话让我印象深刻，当时我得了咽喉炎，嗓子沙哑，根本没有办法用正常的声音说话，通话过程中，我强忍着难受，按照热线标准服务流程详细的记录着市民的诉求，在电话即将挂断的那一刻，她突然说了一句：“姑娘，多喝点水，你们为了人民服务，但是也要注意自己的身体。”那一刻，我鼻子酸酸的，内心深受鼓舞，我心里顿时觉得这份工作是值得的，是能够被市民理解和支持的。

　　情注热线，才能为民排忧解难;心系群众，方可赢得群众好评。这是我从事热线工作以来最大的收获，因为，热线工作，不单单是一份工作，更多的是一份责任，一份使命。热线工作不仅承载着群众的希望，还担负着为民解难之责，是党委政府与人民群众的“连心桥”。一头系着人民群众，一头系着党委政府，群众心声应当在其中畅通无阻。相伴热线，我之幸也，热线相伴，我之责也——我为我是一名热线人而自豪。

　　如今“12345,服务找政府”作为一种理念，已经深入到越来越多的群众心中。相信这条“连心热线”一定会越走越远，温暖更多人，温暖到这座城市的每个角落。

文字：黄敏悦