巾帼之花 | 展巾帼风采 筑时代芳华

　　近日，宜春市12345政府服务热线荣获“江西省巾帼文明岗”称号，热线自2018年成立以来始终坚持“始于人民群众的诉求、终于人民群众的满意”的服务宗旨，截止2021年3月共受理群众诉求66万余件，服务满意率达97.06%。热线平台共设标准人工接听坐席60个，话务员90名，90%都是女职工，平均年龄26岁。中心采取“以市带县”模式，整合了全市59个部门的75条服务热线，建立了以“12345”一号对外，集电话、网站、微信、微博等受理服务功能于一体，全天候接听市民诉求，架起了党和政府与人民群众沟通交流的连心桥。

12345政府服务热线

连接的一端是市民

另一端是政府

在此让我们撷取几朵热线之花

听听她们讲述新时代的巾帼心声

  话务岗 “巾帼之花” 赵婷

 　　自入职以来，她始终以礼貌、热情的态度，接听每一通电话，耐心聆听每一位市民的诉求，认真记录每一个问题，在工作中积累了丰富的经验和沟通技巧，不断提高自身业务能力和服务水平。

　　有一天早上8点左右，她接到一个紧急求助电话。“呜呜呜，我现在心里特别难受，真的不想活了！”经过耐心询问后，得知是来自樟树市的朱同学致电12345表示其备受家庭矛盾困扰，通话过程中情绪较为激动，甚至存在轻生的念头。她第一时间安抚朱同学并报备班长岗，随后经热线中心业务科指示，立即联系宜春市公安局指挥中心110报警服务台，告知朱同学的详细情况，同时联系相关部门及其母亲紧急前往事发现场确认孩子安全，并进行沟通化解矛盾。

　　在工作中她也产生过很多负面情绪，让她感到疲惫、迷茫，但每当市民的问题得到及时有效的解决，向她道声“谢谢”时，她又备受鼓舞，重拾工作信心。

 班长岗 “巾帼之花” 易琪

　　她说：“2018年2月，我有幸加入了宜春市12345政府服务热线工作，故事是从一句‘您好，宜春市政府服务热线，请问有什么可以帮您’开始的，这句话像三月的阳光般温暖了宜春城。”

　　她说：“市民的诉求，有些是迫切的寻求帮助，有些是疾声厉色的控诉，也有一些热心市民提出了不少优化城市的建议；接到情绪激动、言语激烈的市民来电，都是需要我们有足够的耐心，运用沟通技巧，用真心帮助每一位市民。”在这过程中，她从一名普通的话务接线员，成长为具有带班能力的班长，学会了待人处事的方式、积极正确的态度、管理团队的方法。 

　　作为班长，她深知自己的责任重大，她必须快速的解答班组话务员电话中遇到的业务难题，疏解组员面对工作时产生的压力并营造积极向上的良好氛围，以乐观的态度带动她们共同进步。

 审核岗“巾帼之花” 朱玲 

　　她说：“在话务岗的工作中，我接听了无数市民的诉求来电，听着耳机中传来的声线，我听到了社会不同阶层的声音，有不解的疑惑，无奈的求助，也有愤怒的诉说。刚开始，接听到情绪激动甚至破口大骂的骚扰电话，情绪总是会受到影响，但我仍以足够的耐心和强大的心理去承受，使用规范用语接听着一个又一个的来电，用声音传递着政府为人民服务的温度，因为我清楚自己代表的是政府的形象，所以在任何时候都始终保持良好的服务态度与服务对象进行通话。”

　　后来在一次岗位竞聘中，她进入了审核岗开始学习审核工单，她说：“刚到审核岗的时候，每看到一个处理结果都需犹豫很久是否能办结，慢慢的我也懂得了审核岗审核工单的标准，每审核一个工单我们都需认真核对服务对象所反映的诉求以及详细信息，不能出现丝毫差错。虽辛苦，但深知这承载着每一位市民心中的希望。”

 回访岗“巾帼之花” 李佳慧

　　如果说，话务员是热线接收市民诉求的前哨，那么，回访人员则是第一时间给予市民回应的幕后工匠。自市民反映完问题，放下电话那一刻起，日日最期盼得到的便是热线平台回访人员的回复。

　　她说：“作为回访岗的一名工作人员，我时常听到电话那端传来对12345热线表示满意和感谢的话语，但也常常听到市民因问题未及时解决而发出抱怨甚至愤怒的咆哮，尽管如此，我还是以理性平和的服务态度积极应对，与市民亲切沟通，为市民提供更优质、高效的服务。”

　　大家总能在她的身上找到一种精神、一种力量，这是爱岗敬业的精神、是无私奉献的力量。她觉得市民的满意是她最大的力量源泉，她表示会更加努力充实自己，竭尽全力协助大家，为市民提供更好、更专业的服务。

 互联网岗 “巾帼之花” 黄敏悦

　　她在互联网岗工作3年之久，每天通过微信公众号、邮件、微博等方式解答和记录反馈市民反映的问题，让市民通过文字也能感受到她积极热情的服务态度，从而赢得市民的理解与信赖。

　　她说：“去年冬天与一位女士的通话让我印象深刻，当时我得了咽喉炎，嗓子沙哑，根本没有办法用正常的声音说话，通话过程中我强忍着难受，按照热线标准服务流程详细的记录着市民的诉求，在电话即将挂断的那一刻，服务对象说了一句‘姑娘，多喝点水，你们为了人民服务，但是也要注意自己的身体。’那一刻，我鼻子酸酸的，内心深受鼓舞，我心里顿时觉得这份工作是值得的，是能够被市民理解和支持的。”

 质检岗“巾帼之花” 胡海波

　　质检岗是一个公平、公正需要有耐心、责任心的岗位，每天都要通过抽样听取话务员录音，针对话务员服务态度、业务知识和工单内容进行严格质检，同时每月安排全体话务员培训、考试，让话务员的业务水平和综合素质得到进一步提高。

　　她说：“从事质检工作三年左右，我每天都能听到市民各式各样的诉求，在电话的那头我能感受到他们的焦急，我也会跟着他们一起焦急起来，也有市民来电表扬我们热线人员，我也会因从事这份工作而感到骄傲和自豪……”

　　作为一名热线人，她始终认为工作有了“温度”，才有满意度！这份温度意味着，想群众所想，急群众所急。

 知识库岗“巾帼之花”李杨佳瑞 

　　她是热线知识库专员，更新和维护知识库内容是她每天重复不变的工作。每当话务员遇到业务难题时，她总能竭尽全力给予话务员帮助。

　　她说：“一发现知识库中有过期或信息不全的内容时，我就会记录工单派发至相关职能部门核实，要求相关部门尽快递交最新的文件资料，再更新到知识库中……”　　

　　巾帼建功写青春，宜春市12345政府服务热线将珍惜荣誉, 不断进取, 以省巾帼文明岗这份荣耀为新的起点，进一步凝聚热线巾帼团队的智慧和力量，继续以高度的责任感和事业心，恪守全心全意为人民服务的宗旨，将12345政府服务热线打造成宜春软环境建设的一块“金字招牌”！