我与12345的故事 | 第23期

　　“您好，宜春市12345政府服务热线，我是1003号服务代表，请问有什么可以帮您？”热线呼叫中心，每个热线话务员都有序地接听来电，耐心倾听，详细询问，态度认真，声音柔和，宛如春风。

“12345，服务找政府！”几个简单的数字，串起了一通具有民生温度的热线号码，实时倾听群众身边事，细答市民生活大小“题”，接受来自百姓的褒扬，“投诉即办”工作走到了百姓身边，也走进了百姓心里，成为党的群众路线在社会治理中的生动实践。

　　很荣幸在2021年1月11日加入了12345政府服务热线这个大家庭，怀着紧张又期待的心情坐在话机前，面对着两台工作必用的电脑，一台是记录工单，另一台是搜索专业的知识库。电话响起时，我拿起听筒，紧张有序地说出第一句开头用语时，就意味着要捧出真心、传递温情，开始倾听并记录来自四面八方市民来电诉求的心声。

　　在万家团圆的除夕夜，我接到一位市民求助的电话，让我更加深刻而直观地体会到这份工作的重要性。他是一位来自外地的残疾人，在丰城市工作，但在年底却因老板未支付工资而无法回家过年。虽然隔着电话，但我依然可以体会到他语气中透露的万分无奈、焦急和无助。原本年底可以回到家中和久违的家人们相聚，但万万没想到会因拖欠工资，无法回家……

　　在与他的交流过程中，我一方面像家人一样安慰他，倾听他的诉求，另一方面帮他记录反馈存在的问题，转派至相关部门为他进一步解决，希望他能安心过年，我们热线平台也会及时跟进，直到最后问题妥善处理。

　　热线为民，人民至上。12345政府服务热线坚持“民有所呼、我有所应”，把群众的“小事”当成大事，把群众的难事当成心事，使百姓的获得感、幸福感、安全感不断增强，让社会治理的力度、态度、温度更加真实可感。

　　又是一年春来到！在春节期间，宜春12345热线“不打烊”！我们热线员工将继续以更加昂扬的姿态和饱满的热情，坚守在热线的岗位上，为广大市民提供咨询、投诉、举报、建议等服务。

文字：陈艳