我与12345的故事 | 第27期

时光如白驹过隙，不知不觉拥有话务员的身份已经快两年了。从起初接听市民电话时声音的颤抖，组织语言的语无伦次，忘记问这问那的紧张，到现在能够从容地接听每一通来电，详细有序地询问相关情况，熟练地编辑工单，期间经历了每天重复好几百遍的“您好”、“请问有什么可以帮您”，从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静等不同的心路历程。

回顾往昔，对话务员这份工作颇有感触，刚踏上工作岗位时，心中坚信我能轻松胜任这份工作，可通过实践才发现看似简单，但要做到让每一位市民满意却很难。话务员工作的基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，有些市民遇上“麻烦事”难免抱怨，有些市民表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有些市民一接通电话就是一顿吼，我们都要以足够好的耐性和脾气，用心服务，做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人轻松愉悦的感受，从而让工作更好的开展。

虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，都代表着我们政府的形象。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员不容易。千里之行，始于足下，我将努力丰富自己的业务知识，锤炼自己的业务能力，把市民的“烦心事”当成自己“操心事”来办。

秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位市民，让市民带着疑惑而来，获得解释而归。这时市民发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们感到无比的快乐。请每一位致电12345的市民都以温柔的态度对待话务员吧。