我与12345的故事 | 第28期

大家好，今天想和大家分享宜春市12345政务服务便民热线话务员王梦萤与12345热线的故事。

“12345，有事找政府。”，这句脍炙人口的话早已家喻户晓、深入人心。简单的几个字，串起了一通具有民生温度的热线号码，实时倾听群众身边事，解答市民生活中的大小问题。

“您好，宜春市政府服务热线，请问有什么可以帮您？”，在12345热线呼叫中心，电话铃声此起彼伏，我们温和有礼的声音温暖着拨打的每一位市民。每天上千通电话，不仅仅忙和累，有时还要面对市民的不理解甚至谩骂，热情的服务遭遇冷嘲热讽。但委屈过后，我们还是尽快调整状态，重新投入到工作当中，因为我们明白，在接起电话的那一刻，代表的是政府，而不是自己。

无论是严寒酷暑，还是半夜晌午，无论是工作日，还是节假日，12345热线都一直“在线”，我们轮岗守阵，全天候地为人民服务。半夜工地施工扰民了、清晨路面渣土车洒落的大石块还没有清理、这里的井盖不见了、那里的路灯不亮了、夏天停水了、冬天暖气不够热了，房屋不动产权证没办下来着急……

在上千个日夜里，我们解答并记录了市民成千上万的困惑和疑难，也许拨打热线的市民永远不会知道电话那头的声音是谁，他们只知道，通过热线反映问题以后，噪声安静了、马路干净了、井盖填平了、路灯变亮了、水电恢复了、不动产权证也办下来了……听民生，答民问；集民智，解民忧，这正是热线的职责所在，一件件实事的落实，也为热线赢得了市民的信任。

12345，这根纤细的电话线是一根纽带，搭建起了群众和政府沟通的“连心桥”，勾勒出一道让群众幸福的彩虹，我希望能在这个岗位上一直发挥光热。