我与12345的故事 | 第31期

大家好，我是宜春市12345政务服务便民热线话务中心综合支撑岗龙陈芳，很高兴和大家分享我与12345的故事。

2017年12月，我很荣幸成为12345热线的第一批话务人员，经过业务培训、单位轮转学习与反复的练习后，我们首批话务人员正式上线。

现在回想起来，我的首通业务电话依旧记忆犹新。我记得那时候非常紧张，是一位女士打来的求助电话，反映区域性停电问题，希望热线能够帮忙解决。从服务对象的话语中，能够听出服务对象的无奈与急盼，我多次进行了安抚，让服务对象心情平复下来，在挂断电话后，我迅速汇报了值班班长并及时将该诉求转派至相关责任单位。当我得知在后期回访中，服务对象说该问题在来电反映后的几个小时内就得到了解决，非常满意热线以及相关单位的处理，让我瞬间感受到了极大的鼓舞，充满了自豪与满足，这也不断激励着我对工作始终保持着热忱。

通过不断学习与努力，我从话务岗到了综合支撑岗。综合支撑岗主要负责数据、后勤、支撑等工作，日常主要和数据打交道，除了日常基础数据的展现，我们还会对各岗位的话务情况做相应的数据分析，以数据形式直观的展现出话务人员的工作情况，温馨提示话务同事及时调整；日常还要对市民的热点诉求进行汇总整理，研判趋势，及时预警，与知识库岗做好对接工作，为市民提供高质实时的解答。

“弹好热线五线谱，为民甘当店小二”，我的岗位，不光要做市民群众的“店小二”，还要做好整个热线的“店小二”，我们有时候是热线的“安全员”，检查排查消防隐患；有时候是技术支撑，修复电脑、系统等设备问题；有时候又化身成热线“管家”，提供有力的后勤支撑…

热线运行已四年，这一路我与热线共同成长，热线话务工单破百万，我辅助完成的业务报表、数据分析、数据研判材料也有数百份。我跟随热线从青涩走向成熟，从机械服务走向主动作为……一通通群众包含期盼的电话，一份份书写希冀的信件，无一不催促着我抱以更大的热情和责任去完成去细化日常工作，去服务去帮助信任着我们的市民……

很荣幸加入12345热线这个大家庭，作为热线第一批话务员，见证热线的蓬勃发展，越来越多的市民认识和认可12345热线。我作为一名热线人，无比地自豪，相信12345这条市民与政府的“连心线”一定会越走越远，温暖更多人。