【青年榜样——五四特别报道】看不见的“火线” 聆听最美声音

“您好，这里是宜春市12345政务服务便民热线，请问您是吴女士吗……”

“您好，请问您是王先生吗？您日前反映的投诉问题，我们向相关部门核实了处理结果，您看现在方便回访您吗……”

“我们和卫健委联系了，关于您反映的疫情问题……”

繁忙的话务现场，电话铃音、问题咨询、事项交办之声此起彼伏。不少人喉咙已经有点沙哑了，桌子上摆着润喉糖，大家笑着说：“打电话，我们都是专业的！”

如果说，宜春市12345政务服务便民热线呼叫中心是一群奋斗在“话务火线”的“战斗团队”，那么年轻的话务班长钟小艳，则无疑就是这为民服务路上的“排头兵”。

钟小艳，1991年11月出生，本科学历，现为宜春市12345政务服务便民热线话务班长、审核班长。

2022年1月1日-4月25日疫情期间，宜春市12345政务服务便民热线平台通过电话语音、网站、微信微博、手机App等渠道共受理工单156060件，其中，语音呼入量155308件，接通量154007件。疫情类工单23932件，占热线工单总量15.34%。话务班长每日处理的接话工单、协调问题、疑难调解均超200例。

2020年01月27日上午9时，高安市民聂先生来电反映其小孩突发高热，因疫情原因村内至镇上的道路进行封堵，导致其无法带孩子外出就医。在了解了群众诉求后，话务员立刻向钟小艳进行报备，钟小艳立刻与高安市热线办沟通该问题，高安市灰埠镇马上进行紧急调度，不到两小时该问题便处理到位。在热线中心，各类问题数不胜数，面对一年下来如此多的工单一直在有条不紊联系处理、安排回复，有钟小艳班长在，话务员心里妥妥的，她就是话务员眼中的“定海神针”。

平安利益无小事，随时绷紧工作弦。“我是热线中心最早参训的一批员工，我和热线同成长、共进步。作为一线的话务人员，我感觉自己在用微小又扎实的步伐帮助每一名对我们有期盼的群众，维系着人民与政府的‘连心桥’，面对繁杂的工作和琐碎的日常，我偶尔会感到疲惫，但是想到能第一时间解决大家的难事，也就又动力满满。”

她用声音上传下达一项项需求和指示，用真情回复群众的疑虑和诉求，协助将管控措施落实到人，将群众诉求解决到位。热线中心正是因为有和钟小艳一样默默无闻的“话务战斗团队”，在电话线上同时间赛跑，以最好的状态、最快的行动，用最美的声音助力我市政务服务便民热线工作不断提高，让群众实在感受政府用心、用情办好每一件群众诉求，共同建设美好家园。