【青年榜样——五四特别报道】平凡的岗位 闪光的足迹

李佳慧，1996年8月出生，共青团员，本科学历，现为宜春市12345政务服务便民热线回访专员。

接通率98.7%，满意率99.07%，来电量100万+，这不仅仅是一串数字，更是每一位来电市民诉求及解决效率的根本体现。

这是她在热线席上工作的第三年，每当遇到来电爆点，她都能在第一时间恪守岗位全力支撑，在12345热线工作期间，她接听记录了上千通电话及回访市民达两万多次。历年工作被授予“最佳进步奖”、“个人全能奖”、在“学党史 悟思想”庆建党一百周年诵读红色家书、诗词决赛中获得一等奖。

走进热线呼叫中心，电话声此起彼伏，键盘的敲击声和悦耳的服务用语回荡在耳边.......随着五一小长假的到来，市民反映疫情返乡类诉求突增。据统计，从4月18日至4月25日，12345热线接听疫情类来电达3637件，最高单日来电量超过2000件，在一片忙碌景象当中，原本休假的她却依旧坚守在岗位上，作为一名接触过热线各岗位的员工，从话务到回访，从支撑审核派单到质检及讲解录音，让她深知每个岗位的重要性及责任。接听解答着市民的诉求，情注热线，才能为民排忧，心系群众，才能获取好评。

2018年12月，李佳慧作为校青协代表来到德来寿老年公寓参与“手牵夕阳红，爱暖老人心”活动，天气虽冷，但她的热情不减，用最真挚的心将寒冬点燃，携手把爱传递，抚平老人内心的褶皱。到达老年公寓后，开始打扫卫生，勤劳的身影散布在各处，为老人们带去舒适洁净的环境。找老人们聊天解闷，陪老人下象棋、一起听广播，气氛逐渐热闹起来，老人们脸上的笑容越来越灿烂。

2021年9月16日-10月15日，她参加了宜春市第五批文明交通劝导活动，由交警对志愿者培训后上岗，身穿红色马甲，在十字路口协助交警维护交通秩序，纠正行人闯红灯、机动车乱鸣笛等不文明交通行为，在斑马线前礼让行人，劝导行人文明出行，按信号灯指示通行斑马线；劝导摩托车、电动车驾驶员佩戴安全头盔等工作任务，与路口交警互动互补，共同维护好交通秩序。开展宣传活动，大力推动道路交通安全治理，保障人民群众生命财产安全，携手创建文明交通的良好氛围。

在平凡而不平凡的工作中，作为热线的一员，李佳慧鼓足干劲，力争上游。从最初培训时面对“医保，公积金，养老保险”的疑惑，到现在成为三星话务员，在他人看来，话务员的工作轻松，但事实上，她们的耳朵要听，脑袋要转，双手要记，并要在短时间内完成接听、记录、解答疑惑，这些都是非常难的，在这种紧张和压力下的前提下，话务员们还要面临着心理上的巨大考验。她深知在没有坚实、厚重的业务知识功底，以及没有灵活应变的沟通，很难清晰地解答每个问题，在休息日及节假日，她不断扩充自己的业务知识储备和业务沟通能力。

“这份工作使我特别有成就感和自豪感，因为能够帮助到身边的人，帮助别人就是快乐自己。”李佳慧说。入职以来，她凭着对岗位的执著和追求在平凡的岗位上，每天拨打近百通市民的电话，对每一通电话都要做好相关记录。每当遇见群众来电表示感谢，内心都非常高兴。因为每一句感谢背后都是对工作肯定和认可，市民的问题能解决，那么努力就没有白费，同时在这个岗位上，一直发着光和热。