我与12345的故事 | 第32期

“您好！宜春市12345热线，请问有什么可以帮您！”当你打通热线时，首先就能听到这句亲切、平实的话语。一摞工单，一部电话，一遍遍拨出，反反复复解释，口干舌燥却丝毫不觉;一次次现场督办，一遍遍沟通调解，不辞辛苦，循环往复……这是我们热线工作者日常工作的真实写照。

　　记得那是一个寒冷的夜晚，我接到一个老人家的电话，接起来的那一刹那，我就感受到了老人家透过话筒传递过来的愤怒和委屈，我看到此前他打了好几个电话，问题都没有反馈清楚，他那边就挂断了电话，因此对他的情况，记录的不是十分清楚，多次打电话的老人家可能最紧急的不是记录问题，而是有人包容他的发泄，倾听他的诉苦。

我轻声细语地安抚着老人家，在其激动难以自已的时候，我悉心倾听，记录需求并实时回应，就这样老人家情绪慢慢的平静下来，我也慢慢的了解到了老人家真正的需求，“我是一位环卫工人，子女不在身边，平时比较节俭，有一次在电视上看到喝驼奶粉对身体好，就在电视上买了几盒，没想到买回来的是假的，打了好几次客服电话，对方都是以各种理由拒绝退钱”，说着说着老人家小声的哭了起来。

了解了事情经过，我赶忙安慰老人不要担心，我们会把问题反馈到相关责任部门，很快就会解决的。同时告诉他天气冷了要多穿点衣服，平时在家多注意身体。慢慢的老人家渐渐止住了泪水，不再暴躁与愤怒，而是带着微微地哽咽，不断感谢着我的关心，10分钟的来电，也许并未马上解决老人家的问题，却让他在这个寒冷的夜晚收到来自“12345”的温暖，收获了一份感动，一份安抚和陪伴。

“有事找政府，请拨12345”，这不仅仅是一句口号，更是一份责任，一份信任，一份安心，作为热线人我深深的知道，每一通电话不单单只是一通电话，更多的是一份责任，一份使命。