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我与12345的故事 | 第33期

大家好,我是来自宜春市12345政务服务便民热线话务岗的陈丽虹,今年是我加入12345热线大家庭的第三年,期间经历了从好奇到熟悉、忐忑到平静,成长与收获并存。

“您好,宜春12345热线,请问有什么可以帮您?"隔空交流,一根电话线虽短,却搭建起了一架长长的连心桥。带上耳麦的那刻,我是一位代表着政府为人民服务形象的12345热线客服,用心倾听,尽自己所能帮他们解决好问题。记得刚入职时,由于我的理解能力比较弱,常常未能及时理解来电市民的诉求,后经过班组长、老员工的耐心教导,现在我能快速准确记录来电市民的诉求。也许这看似是份简单的工作,但想要做好却是非常难,我们与市民互不相见,只能通过声音传达讯息,所以说话语气、声调都非常重要,并且需要耐心、细心和极强的理解能力,从而让工作更好的开展。

民生无小事、服务无止境。工作这么久,在我心中来电市民反映的问题无大小,每一位市民反映的问题我都会认真记录,确保能及时下派至职能部门进行处理。记得2022年5月突发疫情,宜春中心城区实行静态管控,期间有不少市民来电反映家中的慢性病患者急需用药,如断药可能会出现不可控的情况,我都会认真倾听,详细记录,以便及时下派至职能部门进行处理;2022年夏天碰到干旱天气,较多市民来电反映无水源灌溉农田,怕未及时处理导致颗粒无收,我也会及时安抚市民情绪,准确记录工单提交,尽心竭力为人民服务,积极做好困难群众保障工作。

虽然我们只是一名小小的话务员,但同样时刻准备为人民群众发声,担负着听民声、知民情、解民忧的重要责任。12345不仅仅是一串简单的数字,更是一条将市民和政府紧紧相连的纽带,传递着每一位拨打12345热线寻求帮助市民的真实诉求。我也非常容易荣幸能在12345这个有爱的大家庭内工作、生活,今后我将不断的完善自我,持续提升业务水平,也相信12345热线会在大家的努力下发展得越来越好。