我与12345的故事 | 第34期

大家好，我是来自宜春市12345政务服务便民热线回访岗的朱玉，很高兴和大家分享我与12345热线的故事。

2021年5月，通过应聘以及上岗前的业务培训和反复的实战练习，我有幸成为宜春市12345政务服务便民热线的一员，从一名“话务员”再到“回访员”。今年是我加入12345热线大家庭的第二年，热线工作在常人眼里看似轻松，但其中的辛劳，只有亲身体会才会明白。打字记录速度要快、能听懂多种方言、言谈举止要得体等，尤其要运用“语言微笑”，亲和力是决定沟通好坏的关键。由于没有工作经验，思想反应迟钝，不能及时答复市民所提出的疑问，导致通话时间过长，经常到了下班时间，都还在加班记录市民诉求工单。为提高业务水平，利用休息时间向班长或者一些有经验的老员工学习，加班摸索、操作流程，熟悉业务。

俗话说“熟能生巧”，慢慢地我也能轻松自如地应付市民“五花八门”的诉求。在日常的回访工作中，难免会遇到一些情绪激动、心情焦急、说话语气强势的市民，我会不断提醒自己保持耐心、细心，不厌其烦地解答市民的疑惑，不把情绪带到工作中，告诫自己要多一分耐心，设身处地为市民着想，安抚对方的情绪。虽然工作繁琐艰辛，但回访时每当听见市民反映的问题得到处理、听见市民的感谢，感到十分自豪与开心，这种简单的快乐使我更加热爱这份工作。

作为一名热线人，深深感受到，这不仅是一份工作，更是一份责任，一份使命。热线开通以来，始终秉承“事事有回音，件件有答复”的宗旨，努力践行“以人民为中心”的发展理念，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，受理了大量市民诉求，架起党和政府与人民群众的“连心桥”。我们每天面对的是三尺机台，平凡而枯燥。但我们用热情架起了一座沟通的桥梁，用声音传递党和政府的温暖，用热心周到的服务为市民答疑解惑，展示12345热线风采，我为我是一名热线人而自豪。