刘春香：在12345热线，用五年时光传递温情与担当

“群众来电，就是把一份沉甸甸的信任交到了我们手上。”来自热线呼叫中心一线话务岗的刘春香，用五年时间完成了从“手忙脚乱”的新人到“传帮带”师傅的蜕变。以下是她的优秀员工发言。

尊敬的各位领导、亲爱的同事们：

大家好！我是来自热线呼叫中心一线话务岗的刘春香。非常荣幸能作为员工代表，站在这里分享过去的成长与感动。

首先，请允许我代表全体热线话务人员，向一直关心支持我们工作的各级领导，道一声最真诚的感谢！也要向并肩作战、相互扶持的同事们，送上一份暖暖的敬意！

从手忙脚乱到心里有底

今年，是我在热线这个大家庭里走过的第五个年头。

还记得刚来时，面对群众诉求我也曾手忙脚乱、心里发慌，是前辈们用温暖的手把我一点点带进了门。他们毫无保留地教我熟悉流程、吃透政策，更让我慢慢明白——“群众来电，就是把一份沉甸甸的信任交到了我们手上”。这份温暖与成长，我一直记在心里。

我的“实战派”带徒法

如今，我也成了新同事口中的“师傅”。我常想，当年我是怎样被温柔以待的，今天我也要把这份温情传递下去。

带新人，我不搞刻板教条，更愿意和她们一起“泡”在实战里：手把手聊接话的小窍门，点对点讲透政策背后的考量，面对面把疑难案例掰开揉碎了看。特别是社保医保、民生保障这些大家最关心也最常问的问题，我总爱把自己攒下的“压箱底”经验，一点一点讲给她们听。

“别急，有我呢”

印象很深的是，有一次一位新同事接到医保政策的咨询，因为对政策还不太熟悉，一时有些紧张。我看到后走过去，轻轻拍了拍她的肩膀说 “别急，有我呢” ，然后接过电话。

我耐心听完群众的困惑，把医保政策一条条掰开来讲清楚，对方的声音慢慢从焦急变成了安心。挂了电话，我们坐下来，像聊家常一样把刚才的案例从头过了一遍——从政策要点到应答思路，从语气语调到怎么安抚情绪。看着她从紧张到慢慢有了底气，我心里也跟着暖洋洋的。

那一刻我更加相信：师徒帮带，帮的是技能，传的是安心，带的是一起面对群众的底气。

陪着新人长出自己的力

我始终觉得，做师傅最重要的，不是把方法硬塞给新人，而是陪着他们慢慢长出自己的力量。

每一张青涩面孔的成长，背后都是热线服务品质的悄悄提升，更是为民服务初心在一次次接听中的稳稳落地。

守好平凡岗位的不凡担当

12345热线，是政府和群众之间一座有温度的桥梁。我们的岗位虽然平凡，但每一次用心接听、每一句真诚回应，都意义非凡。

今后，我愿意继续和全体同事一起，用真心传递专业，用陪伴接力成长，在这平凡岗位上，守好那份不平凡的服务与担当。