杨艺：用专业与温柔，守护城市温度——年度业务标兵杨艺的工作心语

2026年3月工作量：2927.2 | 日均接话量：110.09

作为一名12345热线的一线话务员，我深知，这根小小的电话线，连接的是市民的急难愁盼，传递的是城市的温度与关怀。在日复一日的接听中，我逐步摸索出一些心得，在此与大家分享交流。

一、把专业练成一种本能——在细节中打磨“精准力”

话务工作看似是“记录”，实则是“守护”。为了又快又准地捕捉市民诉求，我坚持勤练打字速度，巧用快捷键提升效率；在归纳总结上下功夫，学着在纷繁的信息中抓住重点、理清逻辑，让每一条工单都清晰无误。

遇到需要转派的情况，我会主动查阅历史工单，借鉴派单岗的经验，确保流转精准。对于咨询类问题，知识库就是我们最可靠的“老师”，多看、多搜、多更新关键词，用标准化的答案传递最安心的服务。每一次精准的记录，都是在为市民的信任添砖加瓦。

二、让沟通成为一种温柔——在倾听中修炼“共情力”

接起电话的那一刻，我们就是市民的依靠。我学会了用平和的心态去倾听，用简洁而温暖的语言去回应。无论对方情绪如何，我都努力做到“课题分离”——不被情绪裹挟，不因急躁出错，始终保有一份耐心与尊重。

遇到复杂问题，先沉住气，理性思考、沉着应对；遇到情绪激动的市民，试着换位思考，把每一次沟通都当作一次温暖的连接。工作之余，我也学会了疏导自己，保持积极的心态。当真正听见对方，沟通便有了温度。

三、在琐碎中长出力量——在思考中沉淀“成长力”

话务工作细碎而繁杂，但每一件“小事”背后，都藏着可以深耕的“学问”。我开始学着追问底层逻辑，按照自己的习惯梳理工作流程；遇到问题先独立思考、尝试解决，实在不懂再请教组长或班长——思考本身就是最快的成长。

面对高频的社保、医保、公积金咨询，我会主动整理标准话术和检索路径，让下一次答复更从容。最近和新同事交流时，我还发现一个小窍门：遇到一通电话多个诉求的情况，可以复制来电弹屏链接新建工单，既省时又避免遗漏。每一次微小的改进都让我感受到：用心，就能让平凡的工作闪闪发光。

我们是市民的“隐形守护者”，是城市温度的传递者。未来，我会继续秉承“为人民服务”的初心，用心接听好每一通电话，积极回应好每一个诉求，加强与各岗位的协作，让服务既有速度，更有温度。

衷心感谢领导的悉心栽培，感谢同事们的温暖陪伴。愿我们继续并肩同行，用责任与热爱，让这座城市因为我们而更加温暖、更加美好。