袁铭悦：带着“三颗心”做市民的倾听者

来到热线大家庭已有八个月。从初入职场的懵懂忐忑，到如今能够从容接起每一通电话，这段成长之路，离不开领导的关怀与前辈同事们的悉心帮带。在此，致以最诚挚的感谢！

刚接触工作时，面对情绪激动的市民，我常常手足无措；遇到复杂的问题，也紧张得不知如何回答。是每一位前辈耐心的指点，让我一步步掌握了沟通技巧、吃透了政策、熟悉了系统，慢慢积累了“独当一面”的底气。更让我感动的是，这里融洽愉快的工作氛围，让我很快融入了这个集体——很幸运，能和大家成为一家人。

在实践中，我慢慢体会到，要胜任这份工作，离不开三颗“心”：

第一，耐心。 记得刚上岗不久，我接到一通印象深刻的电话。对方情绪很急，几乎没有插话的机会。我让自己先安静下来，认真听完。等他情绪稍缓，才轻声核实情况，一条条记录清楚。最后复述确认时，他反而不好意思地说：“刚才对事不对人，是我性子急，你别往心里去。”那一刻我明白了——耐心不是忍着，而是给彼此一个好好沟通的台阶。

第二，细心。 准确记下信息，理清关键点，真正听懂市民想表达什么，是提高效率最重要的一招。从对方的第一段话中快速判断问题，再用一问一答的方式把要点问清、记准，直接生成工单，既节省时间，也让市民少等待、少重复。

第三，责任心。 不仅要“听明白”，更要“跟到底”。每一个诉求背后都是一份信任，把市民合理的事情办好、办实，是我对自己最基本的要求。

八个月来，我的月接入量从第一个月的966个，提升到今年3月的1888个。话务量的增长，是对我业务熟练度最真实的印证。

新的一年，我会继续带着这三颗心，踏踏实实把工作做好。也祝愿每一位同事工作顺心、日子舒心，每一天都温暖、踏实、蒸蒸日上！