《宜春日报》12345上线一周年12万余项民生诉求得解决

2019年1月30日，宜春市12345政府服务热线平台上线运行一周年。记者从热线平台中心了解到，该热线平台全年接来电151278件，接通量146937件，服务达15万人次，满足市民120358项需求，包括：解决市民困难29463件，转诉市民意见2892件，处理投诉11878件，反馈问题1242件。真正做到事事有回音，件件有答复。一个热线 解决难题“您好，宜春市政府服务热线，请问有什么可以帮您……”2018年1月30日，宜春市12345政府服务热线平台正式上线运行。对政府而言，这既是一根打造服务型政府的形象线，又是一根密切党群干群关系的连心线：市委、市政府坚持以人民为中心的发展理念，进一步深化“放管服”改革，整合了全市59个部门的72条服务热线，切实做到听民声、答民问、集民智、解民忧，努力打造服务型政府，不断提高人民群众的获得感和幸福感；对各级职能部门而言，这是一根促进政府部门改进工作作风的监督线：牢固树立“始于服务对象诉求，终于服务对象满意”的服务理念，把群众反映的问题立时推进，不论难易，最终以群众是否满意作为检验工作成效的唯一标准;对广大群众而言，这既是一根畅通群众反映渠道的民心线，又是助力解决群众诉求的暖心线：群众只要记住一个号码或通过微信、微博等渠道都可以反映其诉求，剩下的事全由政府来办，并通过一系列闭环管理，确保做到“事事有回音，件件有答复”，极其方便，省心、省力又省事，无需再像过去一样东奔西走，到处求人。民生诉求 部门参与2018年4月14日，有群众拨打12345政府服务热线，反映某幼儿园安排培训机构给学生上体验课，要求家长报名相关课程，影响了孩子的日常学习及生活。接到群众来电后，热线平台立刻将此诉求派单至相关部门，要求调查处理并全程跟进了解。不久，该培训机构被停止培训宣传、招生、展示活动，并搬出幼儿园。园方则表示将增强管理意识，杜绝类似事件的发生。投诉家长再次致电12345，感谢职能部门高效联动，将民众诉求有效解决。2018年12月10日，铜鼓县三都镇卢先生拨打12345政府服务热线，反映大槽村区域因为下雪冰冻导致大面积断线、断杆，造成停电，严重影响了居民的正常生活。接到群众反映后，12345迅速联系到铜鼓县供电公司，供电工作人员两小时内到达现场，冒着寒风冻雨，克服山高林密抢修难度大的困难全力抢修，于12月11日恢复了正常供电。像这样的点滴民生诉求，每日每时12345政府服务热线平台的接线人员都在认真记录着，职能部门也在高效配合着，确保承诺不落空，民生诉求有落实！服务之余，12345政府服务热线平台也在不断求新求变。这一年，热线平台加大宣传力度，举办各类活动宣传造势，让民众了解12345职能范畴，让民众有处可“诉”。这一年，12345政府服务热线平台设立政务服务“一次不跑、一次办好”事项咨询专席及“互联网”专席，企业和群众足不出户只需一个电话或微信便可了解全市政务服务一次不跑（533项）、一次办好（3952项）事项的办事流程、所需材料和其他相关事项，让数据多跑路，群众少跑腿，已为企业和群众提供了18700多次的咨询服务。截至2019年1月30日，共有3位市政府领导、9位二级成员单位负责人现场接听群众来电。事后市热线中心都会将后续工单办理情况形成专报专门呈送给每位相关领导阅示，确保了热线实时贴心解民忧，提高了热线的权威性，让热线协调、落实更加有利，解决问题更加快速、高效，以至不少疑难复杂问题迎刃而解，在社会各界引起强烈反响，深受广大人民群众称赞与好评。“现在需要咨询和遇到什么难事，第一时间就会想到拨打12345热线。”不少群众来电反映，现在拨打12345热线门槛很低，很是方便。一年来，12345热线网站有310多万的访问量，热线微信公众号有29614关注者，12期月报，8期专报，14次领导批示（接听签批件、月报及专报），45475次催办承办（下派工单量），34次追责问责（督办件），120358次欢笑与泪水（总工单量）。从单一电话到渠道多样，从初步摸索到逐渐成形，从被动服务到主动服务，从单打独斗到部门联动，从开始怀疑到逐渐信赖，从偶尔拨打到遇事依赖。一条条咨询建议，一件件投诉举报，一个个工单派发，一桩桩为民排忧解难的真情行动，让热线一点点地得到锤炼，一天天地积累发展，一步步地走向成熟，渐渐成为一条百姓离不开的民生急事暖心热线。 （记者 邬李莎）

来源：宜春日报