《宜春日报》市12345政务服务便民热线诉求量持续增加 满意率稳步提升

2021年，市12345政务服务便民热线坚持实行“一号预约服务、企业服务专区、覆盖城镇乡村、媒体监督曝光”工作机制，真正做到了事事有落实、件件有回音。市12345政务服务便民热线运行正常，热线工作整体保持上升趋势。

从工单总量数据上看，诉求量持续增长，有效诉求同比增加34.39％，诉求量的逐年增加体现了群众及企业对市12345政务服务便民热线的认可。从工单办理质量及满意率上看，依旧保特上升趋势，2021年按期办结率达98.96％，整体满意率达99.07％。满意率的稳步提升反映出热线平台及全市热线成员单位为民、为企服务意识不断增强。从工单超期情况上看，成员单位超期情况办结工单共1645件，占工单诉求总量1.04％，同比减少13.78％，超期件的减少反映出处置单位对诉求办理速度的提升，对“接诉即办”制度的积极响应。从督办件情况上看，2021年各类督查事项共385件，已完成385件，满意度达95％以上，有效解决了一批“理不清”“干不快”“推诿扯皮”的热线“顽疾”。

从省级转动办台工单办理情况上看，2021年，市12345政务服务便民热线中心共受理江西省12345政务服务热线转办工单1943件、中国政府网工单31件，重复派发率为1.88％，按时办结率97.37％，均已达到江西省政务服务热线考核标准；从运行管理制度上看，市12345政务服务便民热线中心坚持为民服务理念，不断优化、健全热线运行管理制度，先后推行了《“重点民生”诉求处置及督办制度》《“接限即办”制度（试行）》《联合处置制度)，在话务承接上及时高效地设立了“有求必应”专席，切实体现了热线对群众及企业诉求的高度重视，从根本上抓好群众及企业诉求的落实，让“急难愁盼”问题进入高效解决“快车道”，使得热线服务更加细致入微；从创新服务上来看，为确保各类业务办理进一步规范、高效，热线积极推行“一号预约”服务，让便民利企服务做到资源更加优化，服务更加到位；为拉近企业需求与政务服务间的距离，设立“企业服务专区”“向前一步”服务企业，做到线上线下一号融合、多点联动为企解忧；为保证热线从有求必应到未诉先办，热线联合市平安办在全省率先开始“12345+网格化”试点工作，使基层前置可题发现得更快、分拣得更准、落实得更高效，试点工作稳步推进。

如今，我市“12345”政府服务便民热线已经成为政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台。下一步，“12345”将继续加快热线整合，优化运行机制，创新工作模式，增强服务功能，加强数据分析研判，为科学决策提供数据支撑。（记者 胡志宏）

来源：宜春日报