《江西营商》宜春经开区“四强化”做实“12345”便民服务热线，畅通民生诉求“神经末梢”

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今年以来，宜春经济技术开发区以开展抓落实活动年“三拼三促”工作为契机，创新工作思路，着力完善政务服务热线工单办理“研判－协商－交办－督办－考核”的全流程闭环机制，精准提升热线工单快速办结率和满意度，做细做实诉求件处理，畅通民生诉求“神经末梢”。

强化建章立制。健全热线工作制度，明确热线成员单位和职责，本着部门协调配合、处置高效的工作原则，制定热线工单联合处置机制，及时沟通化解疑难工单和突发问题，实行热线工作日调度、月通报、年总评，每月定期对典型案例、重点问题的会商分析，避免重复投诉。截至目前，共受理热线工单2059件，已办结2059件，办结率100％，群众满意率100%。

强化高效办理。总值班室24小时轮流值守，在收到工单后第一时间批阅签派，实时跟进处理。精准研判分析，获知诉求对象所需，规范宜春经济技术开发区12345政务服务热线诉求事项办理流程，强化部门间联动配合，防止疑难工单及不满意工单的复盘，做到“件件有回音，桩桩有落实”。今年以来，热线工单快速办结占比率由以往的51.88%提高到了93%。

强化督查督办。创新考核机制，出台热线工作“蜗牛奖”考评办法，评选结果与干部评价、季度绩效挂钩，形成了工单办理倒逼机制，杜绝职能部门因不作为、慢作为、推诿扯皮导致工单延时、超时、督查等“中梗阻”现象。办法实施以来，办件满意率较去年同期提高1.95%，达到100%，增幅列全市第一。

强化跟踪评价。以诉求对象满意为目标，持续跟踪工单办理质量，双向复核办单回复内容，结合诉求对象回访记录，对满意回复的及时在系统中进行反馈，对有问题的不满意工单，及时跟踪问效，如确为不合理诉求的，夯实回复依据并附佐证资料，确保热线工单得到满意解决。今年以来，该区在全市12345政务服务便民热线县（市、区）及“三区”月度综合考核中稳居前列。

来源：宜春经济技术开发区、江西营商