《宜春日报》“12345热线”新增智能语音功能

“您好，我是宜春12345热线智能客服，请问您是咨询问题还是反映问题呢？”“请问您是咨询疫情防控、医保、养老保险、公积金、户口迁移、婚姻业务、助残补贴、产权办证还是其他业务呢？”……近日，市民拨打12345政府服务热线时会听到一个智能语音客服播报的声音。

这，就是我市12345政府服务热线上线的新功能——智能语音客服功能。

随着12345热线的不断深入民心，现已成为宜春市民遇到急事、难事、烦心事的首选。日逾2000的话务量，热线话务接听率成为了群众关心的一大问题。

别担心，不仅打得通，而且分的准。人工话务坐席示忙时，语言智能客服将会第一时间“接棒”为您服务。热线话务智能系统将对群众诉求进行简单的询问、分类，并实时根据群众诉求从系统知识库精准导出问题答案，第一时间为民答疑解惑。

据了解，新上线的智能语音功能，目前上线了18个热点话务场景，设置了关于疫情期间涉企扶持政策、疫情防控、医保、公积金、社会养老保险、出入境业务、户政管理、残疾人“两项”补贴、商业事务证件办理、社会救助、婚姻登记、产权办证、气象咨询等应答语言环境，对于超出话务应答场景的诉求还将进行诉求实时跟进记录，专由人工客服和问题专员进行跟进受理。

智能客服功能自2021年10月模拟搭建，2022年6月份正式上线至今，已分担了热线话诉求逾10万通，截止目前解答群众咨询问题来电3万逾，有效缓解了各类咨询问题带给热线业务人员的人工解答压力。

来源：宜春日报