《宜春日报》以创新之力奏响为民服务最强音

2022年，宜春市政府服务热线中心（以下简称热线中心）在全国312个地级市热线运行质量测评中，以全国第四、全省第一的优异成绩位列第一方阵；并先后荣获“全国十佳热线奖”“十佳地级市优秀热线典范”等16项国家级荣誉，被授予“江西省工人先锋号”“江西省巾帼文明岗”等荣誉称号。

“五一”前夕，热线中心被授予全国工人先锋号荣誉称号。这份沉甸甸的荣誉背后，是一颗颗争先创优、无私奉献的进取之心，是一步步攻坚克难、勇于创新的奋斗足迹。

搭好疫情防控“暖心线”

2022年，新一轮疫情使得市民生活受到一定影响，热线中心的“12345”便民热线呼入量明显增长。为更好地服务企业和群众，热线中心主动作为、快速响应，与疫情防控应急指挥部高效联动，在线开展政策解读、诉求直办，及时解决企业和群众的诉求，成为疫情防控期间解决企业、群众生产生活诉求问题的重要平台。

静态管理期间，通过热线中心“暖心线”的帮助，出生仅4天的患病婴儿被及时送往了省儿童医院就诊，为小患者带来了生的希望；独居老人家里的菜和米用完时，党支部书记及时送去了大米等生活物资，避免了无米下锅的窘境……

“想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难”是热线中心长期以来坚持的工作原则。面对突如其来的疫情，热线中心与各级各部门并肩作战，准确解答、高效处置、及时反馈群众涉疫诉求和企业急难愁盼问题，搭好疫情防控“暖心线”。

打造便民利企“民心线”

为更好地满足企业服务需求，热线中心创新打造“宜企来”服务平台，实行咨询、受理、督办、反馈、回访等一站式服务，为企业了解优惠政策、法律法规等信息提供了窗口，并建立完善“一号响应”“多向连接”的工作机制，解决了企业诉求“多头跑”的难题，成了广大企业的“总客服”。

为进一步提升人才服务满意度，热线中心创新开设人才服务专席，建立人才政策知识库，让引进人才的每一个合理诉求都能得到及时、专业、精准的解答，助力我市打造人才流入“优选地”。大力开展中高考“静音护航”行动，通过部门联动，对中、高考期间各类噪声污染秉持“零容忍”的态度，做到发现一起、处置一起，实现办理、反馈“零时差”。自启动中高考“静音护航”行动以来，我市噪声扰民投诉呈逐年下降趋势，市民满意度不断提升，热线中心的“12345”便民热线真正成为便民利企的“民心线”。

串起党群干群“连心线”

近期，多位群众通过热线中心的“12345”便民热线反映存在刺鼻气味，热线中心通过“‘12345’+环境执法”工作法立即进行处理，产生刺鼻气味的汽修厂喷漆车间被关停，刺鼻气味再未出现，群众的诉求得到了妥善的解决。

为更好地解决群众诉求、回应群众关切，今年一季度，热线中心与市生态环境局推行“12345+环境执法”工作法，将涉及生态环境方面的诉求形成专报，及时提供给生态环境部门，推动便民服务向社会治理延伸，当好城市治理的“好帮手”。联合市检察院建立公益诉讼线索移送机制，探索建立“‘12345’＋检察公益诉讼”一体化办案模式，构筑跨部门协同共治新格局，打造群众权益保障的有力后盾。与“110”接警中心高效对接联动，快速准确梳理警务类和非警务类诉求，进一步提升警情处置成效，串起党群干群“连心线”。

2022年，热线中心通过“12345”便民热线共接听群众来电550295件，按期办结率达98.83%；收到服务对象来电致谢466件，群众满意率达98.8%。

来源：宜春日报