《赣西晚报》“服务好，办得成事，方便老百姓！”

“有事找政府，请拨12345！”这句口号自2018年起便在宜春老百姓中口口相传。“蛮有用，服务好，问得到情况，办得成事，方便老百姓！”宜春市政府服务热线呼叫中心（12345热线）赢得群众广泛赞誉。日前荣获全国妇联授予的“全国巾帼文明岗”称号更是对12345热线的肯定。

这条热线背后，是怎样的一群人在坚守？那一声声温暖人心的解答有多少付出？让我们走进宜春市政府服务热线呼叫中心，了解12345热线背后的故事，感受她们的责任和坚守。

一号对外的“总客服”

自2018年1月30日上线运行以来，12345热线一号对外、24小时在线、365天不打烊，时刻倾听群众呼声、积极回应市民诉求。截至目前，该热线接听市民来电逾130万个，接通率达98.18%，满意率达到99.39%，被广大市民形象地比喻为“城市形象的名片、政务服务的窗口、政民互动的桥梁、政府施政的帮手”。该热线话务团队中，女职工占比达89%，是名副其实的巾帼团队，她们积极发挥女性特有的优势，秉承“事事有回音，件件有答复”的宗旨，切实解决了一大批群众关心的实际问题。

忠于职守的“防控哨”

热线话务团队的姑娘们始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，面对各类突发问题，沉着冷静、团结一心。

2022年3月，新一轮疫情使得市民生活受到一定影响。随着防控措施的加强，12345热线呼入量明显增长。为切实保证群众声音畅通、社情民意得以传递，12345热线立刻调整值班时序，20余名姑娘选择吃住在单位，确保群众关心和反映的问题能够第一时间处理，第一时间反馈。热线中心迅速调度疫情相关资讯，建立相应知识库，开通疫情防控专席，实时受理市民有关疫情的咨询、建议、求助，及时转办、主动反馈，第一时间回应百姓关心关切，澄清谣言，解决群众诉求，守好疫情线上“防控哨”。应急响应的30个工作日，12345热线共受理群众诉求51338件，接听与疫情有关诉求9000余件，直接答复率达86.16%。

用心服务的“解惑者”

“解决好群众急难愁盼问题就是我们的工作目标，我们一直保持有温度、有力度、有速度的工作原则，充分发挥便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’作用，确保群众各类诉求接得更快、答得更准、办得更实，不负群众期待……”宜春市政府服务热线呼叫中心易琪告诉记者。近年来，12345热线为促使群众急难愁盼诉求进入“解答快车道”，先后创新实行了“领导接听”“中高考静音护航”“公益诉讼移送”“妇女问题专班受理”“12345与110高效对接”等多种特色机制。

待产孕妇因大雪封路导致无法进出时，通过热线的帮助，清扫出了一条“生命通道”；国道因疫情封路车上孕妇无法按时就餐时，热线帮助其在第一时间收到温暖的食物；今年春节前夕，12345热线联动人社部门为农民工快速讨要薪资等等。12345热线用心用情实时了解群众实际困难和诉求，对急难愁盼诉求一丝不苟、快速解决，成为回应群众诉求的“暖心线”。

接诉即办的“娘家人”

在响应政府“优环境、促发展”活动中，12345热线积极行动，在优化营商环境和为民服务上下功夫，面向企业打造了“宜企来”服务平台，健全“一号响应”“多向连接”工作机制，实行咨询、受理、督办、反馈、回访闭环管理，为企业了解优惠政策、法律法规等信息提供了窗口，解决了企业诉求“多头跑”的难题,让问题解决和业务办理走上“快车道”。在疫情防控和助企复工复产中，为企业定制“点单式服务”惠企政策，开通专家座席、在线办理等服务，为企业复工复产牵线搭桥，让企业“一次不跑事事办好”。去年共受理涉企诉求1801件，企业满意率达到99%，该热线俨然成为“企业娘家人”。

民生无小事，枝叶总关情。12345热线将充分发挥新时代巾帼力量，在新征程中砥砺前行，谱写出更有温度的“热线故事”，书写更为精彩的民生答卷。 （记者 张水珍）