《宜春政研》宜春市创新推行“1+N”政务服务便民热线就地接听新模式

为进一步优化政务服务环境，提高群众诉求解决率、满意率，宜春市坚持“市县联动、一体推进”的理念，创新推行“1+N”政务服务便民热线就地接听新模式，将领导干部接听12345政务服务便民热线延伸至县市区和特色功能区，有效将群众急难愁盼问题及时化解在基层、解决在最早环节，让12345热线接听更接地气、更暖民心。

1.构建“市县联动”机制，让群众热线接得更快。在市本级领导接听热线的基础上，持续拓面延伸、健全机制，着力打造市本级热线中心+县市区分中心的“1+N”领导干部就地接听新模式，即推动市领导、市直部门和县市区主要领导在市本级接听，向县市区分管领导就地接听延伸，就地倾听群众诉求、回应群众关切。宜春市本级推出市县联动就地接听新举措后，县（市、区）参与接听的领导干部由政府主要领导延伸至各分管领导和县直部门领导，接听场次由每年一场增加至每月一场，由原来的“市本级受理转办”变为“县市区即接即办”，有效提升了诉求解决的时效。截至目前，各县（市、区）已开展就地接听45场，参与接听领导486人次，受理群众诉求353件，群众诉求满意率达99.3%。

2.出台“现场办公”机制，让群众诉求分得更准。每月固定接听日，由一名县（市、区）分管领导现场接听热线电话，并组织相关职能部门负责人一并参加。接听领导以现场办公、当场解答、马上回应的形式，听取群众具体诉求，分类处置反映问题。同时，规定对当场能解决的问题，由接听领导现场交办相关责任单位立即处理；对涉及多部门联动处置的问题，由接听领导现场协调相关责任部门，明确承办主体、研究解决方案，限期办结反馈；对其他一般性诉求，按照诉求类别形成工单，并标注“领导接听件”字样后，由接听领导当场签批派发，确保企业群众的每个诉求都准确派发、流转顺畅、处置迅速、一单到底。

3.完善“闭环问效”机制，让工单问题办得更实。为进一步提升热线工单办理效率，宜春市建立领导干部就地接听工单统一受理、按责转办、限时办结、跟踪督办、回访评价的工作闭环。工单问题第一时间派发至各责任单位，并同步纳入市县两级热线督办台账，由市县热线主管部门全程跟踪、实时调度、销号管理，定期形成专报反馈至接听领导。工单处理完毕后，由市县热线主管部门对诉求人进行电话回访，回访满意，直接办结；回访不满意，发回重办并进行重点督办。对承办单位诉求化解被动、推诿扯皮、简单应付的，由接听领导直接督办；对造成严重损害群众利益的，移交纪检监察部门严肃追责问责，确保企业群众反映的问题、合理诉求及时得到高效处置和办理。

来源：宜春政研