（奉新县）《江西营商》奉新县12345政务服务便民热线多措并举推进诉求办理提速增效）

12345政务服务便民热线是社情民意的“直通车”，更是政府与群众沟通的“民生连心桥”。今年以来，奉新县12345政务服务便民热线坚持以人民为中心的发展思想，以“三比三争”为抓手，把“群众满意”作为衡量工作成效的重要标准，高质量全流程推动12345热线工单办理，力促群众满意度、按期办结率“双提升”。今年1-9月，该县共办理热线工单7785件，工单按期办结率100%，群众满意率9974%。

接诉即办促“提标”。分类细化、提档升级办理时限，将工单办理时限调整为咨询类事项1个工作日、建议、求助类事项3个工作日、投诉举报类事项5个工作日内办结答复，实现快接快办、限时办结。

提醒督办促“提质”。确定1名工作人员专职提醒督办，对即将到期工单每天发送目录清单进行催办，依托短信和工单提醒功能，全流程对工单签收、办理进行预警提示，确保工单按时办结。推行周公开、月通报工作机制，编发《周通报》《月通报》，对热线受理事项、办理情况进行排序通报，并对消极怠慢、推诿扯皮的单位进行通报批评；建立常态化督办工作体系，通过电话督办、书面催办的形式压实工作责任，定期开展问题研判，将群众反映多次未解决的工单转为督办清单内容，实行联合办理、重点督查，提高工单问题解决率。

双向反馈促“提效”。以群众满意为标准，全面推行办理结果“双反馈”机制，要求各承办单位加强与诉求人沟通交流，工单办结后及时向诉求人和热线平台双向反馈办理结果，热线平台按照工单闭环管理流程，对承办单位办理结果进行满意度回访；并积极推行预回访措施，确定专人对省级办结工单提前回访，对市级办结不满意工单进行二次回访或退回重办，倒逼承办单位帮助解决诉求问题，提升工单办理质量，与承办单位同向发力提升群众满意度。（奉新县行政服务中心 徐刚）

编辑：许佳慧

编审：陈文秀

监制：游静

来源：江西营商