《赣西晚报》宜春12345热线话务量破200万

本报讯 记者张水珍报道：近日，记者获悉，截至11月1日18时52分，宜春市12345政务服务便民热线（以下简称宜春12345热线）话务量突破200万个。

寒来暑往，这条热线串起了千家万户，寄托了殷殷期盼，无论是朝阳初升的清晨，还是漫天星光的深夜，一通通电话铃声总会在这里响起，多少个日日夜夜，这条热线坚守如一，一刻也不曾间断。一个号码、一条热线、几百万群众，在这里紧密相连、畅通民意……

近年来，宜春市高度重视12345热线工作，下发了《宜春市组建12345政府服务热线平台工作实施方案》，加大了硬件和软件投入，建成了“呼叫、处置、管理”三位一体的热线运行平台，打造了市县乡村四级“横向到边、纵向到底”热线体系。目前，12345热线共有103个二级成员单位、945个三级成员单位，96名工作人员，80个座席。

宜春12345热线采取“以市带县”模式，采用直接整合、双号并行、三方通话、互联互通等四种形式科学整合了全市59个部门的76条服务热线，建立了以12345一号对外，集电话、网站、邮件、微博、微信公众号、微信小程序、赣服通等7大受理渠道与服务功能于一体的呼叫、处置及管理等三大平台，彻底解决了之前号码多、号难记等问题。随后，宜春12345热线创新工作举措，常态化推行领导干部接听12345热线工作，形成了清单化闭环式领导接听运行机制，进一步转变工作作风，更好地倾听民意。同时，积极开展“就地接听”服务，将领导干部接听12345政务服务便民热线延伸至县（市、区），提升为民服务质量。

为提升服务便捷性和满意度，宜春12345热线设立“宜企来”、人才、未成年人保护、一号预约等专人专席，确保紧急、重要诉求办得快、办得好。

督查考核是热线闭环管理工作中不可缺少的一个重要环节。宜春12345热线通过建章立制强化责任落实，严格考核约束，实行“电话督办、书面督办、会议督办、现场督办、月报专报督办”等相结合的督办模式，有效解决了一批职责不清、边界不明、权责不一导致的推诿扯皮问题。

宜春12345热线自2018年1月30日上线运行以来，不断创新工作方法，通过与多部门建立联动机制、更新运行机制、优化管理办法、强化业务流程、加强考核力度、拓宽市民监督渠道等方式，解疑点、破难点，解决了一大批群众关心关注的热点难点问题，群众获得感和满意率不断提升。

一分耕耘一分收获。2023年，宜春12345热线在全国313个地级市热线运行质量测评中排名第四、全省排名第一；并先后荣获“全国巾帼文明岗”“全国工人先锋号”等国家级荣誉。

200万个电话，200万份沉甸甸的民意诉求，既是宜春12345热线发展的一个里程碑，也是一个新起点。宜春市政府服务热线中心主任范永刚表示，将继续紧盯群众关心、关注的急难愁盼问题，不断完善运行机制，创新工作方法，提升服务效能，充分发挥政府与群众“连心桥”作用，为宜春高质量发展贡献热线智慧和力量。

来源：赣西晚报