《江西新闻广播》宜春市12345：用心用情打造便民惠企“暖心线”

江西新闻广播宜春讯 （记者 刘宜河）宜春市12345政务服务热线自开通以来，围绕加快转变政府职能、创新惠企便民方式、提高政府公共服务水平的目标，全力以赴听民意、察民情、问民意、解民忧，实现了政务服务全覆盖。今年以来，热线平台语音接通率99.33%，工单按期办结率为99.21%，成员单位整体满意率为99.66% 。

健全制度，优化机制“规范接”

今年以来，宜春市政府服务热线中心紧盯中央、省、市重点工作要求，为实现“一号诉求、一号响应”，重新制定提升考核指标，优化工单办理，更新完善“12345＋公益诉讼”联动机制，开通“未成年服务专席”“人才专席”等热线服务渠道，充分落实与110报警平台高效联动机制，积极与“ODR”矛调中心平台对接，实现三方联动。构建“每季一题”机制，实时筛选群众高频诉求、难办事项，与相关责任单位深入开展多种形式联动主体活动，切实提高群众诉求的接通率、满意率、办结率，目前已生成市场监督管理类、交通出行、城乡公交类专项问题季报，有效推动12345政务服务便民热线向城市治理延伸。

升级服务，解决诉求“高效接”

大力推进领导就地接听热线工作，加强市县联动。今年以来，已开展34场就地接听工作，解决243个群众现场反映的问题，满意度达99.63%。标准化构建“宜企来”企业服务专席，制定企业诉求分类识别和快速响应机制，为企业提供直达式精准化服务，确保企业诉求“接得到”“答得快”“办得好”，目前共配备企业服务专员464名，今年以来，企业专席受理事项共188件，相关部门处理完毕25件，坐席在线解答158件，满意度达到100%。

数智赋能，为民服务“智慧接”

强化智能化建设和运维，提高12345在线平台即办即答能力和服务延伸能力，为群众诉求“接得更快”提供支撑。加强知识库标准化建设，优化微信在线智能问答、自助查询功能。优化承诺工单子模块，升级上线自动补单、重复筛查等功能。全面推广“人工智能+政务服务”，充分运用智能机器人7×24小时不间断服务功能，做到0秒响应。加强数字化在热线诉求接听、处理、服务监督、数据分析等方面的建设应用，不断提高平台的承载能力、服务能力和分析能力。

来源：江西新闻广播