《江西营商》宜春12345热线：推行“接诉即办”让民生诉求快办易办好办

本报讯 全媒体记者许佳慧报道：近年来，宜春市12345政务服务便民热线积极探索群众诉求解决更快、更好新途径，以“群众满意率、诉求解决率”为重要考核指标，以“接诉即办”为导向，以“解决实效”为抓手，确保群众诉求有人管、接得住、解决好，不断提升接诉即办工作质效。截至4月底，接诉即办的工单量达2092件，群众满意率达97.66%，办结率达100%，平均办理时限减少了50%。

“我已通过成人高考，成绩也能在网上查到，但就是拿不到毕业证，下半年还打算考教师资格证呢！”市民胡先生焦急地向宜春市12345热线求助。一呼即应，一应即办，宜春市12345热线迅速行动，第一时间将工单转派给属地袁州区，并同步抄送给市市场监督管理局、市教育体育局进行协调联办，在了解事情情况后，属地定级该诉求为“民生疑难工单”，相关单位热线专员迅速组织召开专题联席会议，邀请涉事机构和诉求人进行现场沟通，并梳理问题脉络、安排专人跟进，一周后该问题得到解决。

“作为群众诉求的‘前沿窗口’，民声民意在这里点滴汇集。我们始终坚持把解决问题摆在首要位置，紧盯群众满意度优化服务流程、强化分析研判、提升调度质效，推动群众诉求快速响应、高效办理、及时回访。”宜春市政府服务热线中心业务科科长黄文雨告诉记者，为进一步推动诉求“走快、走实”，2024年4月23日 —— 宜春市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室印发了《关于进一步完善宜春市12345政务服务便民热线接诉即办工作的实施方案》，针对群众“急难愁盼”加快签收响应，规范诉求处置，实行分类处置、分级管理，不断提高接诉即办的响应率、办结率和满意率，做到诉求早解决，群众早满意。

创新处置模式，诉求处置更顺畅

宜春市12345热线联合“水、电、气、热”等重点民生领域的公共服务部门提供“7×24”小时服务，并根据诉求轻重缓急程度和行业标准，按照30 分钟、5 小时、5 天和 10 天四级办理模式，做到及时响应，按时反馈，提升诉求高效妥善处置能力，确保了从紧急到常规的各类诉求都能得到及时、有序的处理。尤其是对突发性、群体性、极端性诉求，通过 110、119、120、122 等紧急热线，向公安部门和有关单位实行双派单，做到快速处置、化解矛盾、最大限度减少影响。2024年1-5月，宜春12345热线共呼入173277次，接通172101次，接通率高达99.32%，群众诉求满意率达99.60%。

健全运行机制，诉求处置更快捷

宜春市12345热线实行“统一运行，分级管理”的工作运行机制。制定完善接诉即办工作规范、诉求处置规范和建立疑难复杂诉求会商机制等，开展重点领域和区域突出问题专项治理，完善县、乡联动机制，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。通过发挥联动作用，2024年共解决54个突出问题，群众满意率达99.6%。建立健全数据分析制度，围绕区域分析、业务分析、高频诉求分析、重复诉求分析等多个维度，对涉及社会经济和民生领域的接诉即办情况进行大数据分析，形成专报呈报本级政府，为政府决策提供参考。强化接诉即办诉求数据动态监测和分析研判，及时就苗头性、风险性诉求向相关部门单位发出预警通报。今年共向相关职能部门发布预警通报72件。

严格督查考核，诉求处置更规范

宜春市12345热线对诉求接收、派单、办理等全流程督查，对领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题及省级平台转派工作做到速派、速办、速回。建立重点诉求督办台账，实行入账管理、销账推进，强力推动诉求人“急难愁盼”问题的快速解决，促进合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，实现企业群众诉求解决率、满意率双提升。2024年以来，共398个重点工单进行督办，问题解决率达99.67 %，群众满意率达 99.63%。完善接诉即办考核评价机制，宜春市12345热线将考评结果纳入各级诉求承办单位综合考核。同时强化考核结果综合应用，每月根据按期办结率、满意率、解决率、响应率等评价指标，对诉求承办单位接诉即办工作情况进行通报，对开展主动治理、积极解决疑难复杂问题成效显著的给予考评激励，对响应不及时、推诿扯皮、简单应付、弄虚作假、失职渎职等问题，通过下发工作督办函、通报批评和向有关部门移交问题线索等方式分类处置。

宜春12345热线“接诉即办”实行以来，各地各部门结合“大抓落实、狠抓项目”活动，不断提高“接诉即办”工作效率和政务服务质量，企业和群众诉求件平均签收时长（非紧急件）由24个小时压缩至4个小时，实现群众满意率和工单办结率双提升。

来源：江西营商