《江西政务服务资讯》宜春市：推行“接诉即办”让民生诉求快办易办好办

宜春市12345政务服务便民热线以“接诉即办”为导向，积极探索群众诉求更快、更好解决新途径，确保群众诉求有人管、接得住、解决好。截至目前，接诉即办的工单量达2303件，群众满意率达96.66%，办结率达100%，平均办理时限减少了50%。

创新处置模式，诉求处置更顺畅。宜春市12345热线联合“水、电、气、热”等重点民生领域的公共服务部门提供“7×24”小时服务，并根据诉求轻重缓急程度和行业标准，按照30分钟、5小时、5天和10天四级办理模式，做到及时响应，按时反馈，提升诉求高效妥善处置能力。对突发性、群体性、极端性诉求，通过110、119、120、122等紧急热线，向公安部门和有关单位实行双派单，做到快速处置、化解矛盾、最大限度减少影响。2024年1-5月，宜春12345热线共呼入189417次，接通188138次，接通率高达99.32%，群众诉求满意率达99.69%。

健全运行机制，诉求处置更快捷。制定完善接诉即办工作规范、诉求处置规范和建立疑难复杂诉求会商机制等，开展重点领域和区域突出问题专项治理，完善县、乡联动机制，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。通过发挥联动作用，2024年共解决55个突出问题，群众满意率达99.6%。强化接诉即办诉求数据动态监测和分析研判，及时就苗头性、风险性诉求向相关部门单位发出预警通报。今年共向相关职能部门发布预警通报81件。

严格督查考核，诉求处置更规范。建立重点诉求督办台账，实行入账管理、销账推进，强力推动诉求人“急难愁盼”问题的快速解决，促进合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，实现企业群众诉求解决率、满意率双提升。2024年以来，共426个重点工单进行督办，问题解决率达99.67%，群众满意率达99.63%。完善接诉即办考核评价机制，宜春市12345热线将考评结果纳入各级诉求承办单位综合考核。强化考核结果综合应用，每月根据按期办结率、满意率、解决率、响应率等评价指标，对诉求承办单位接诉即办工作情况进行通报。

宜春12345热线“接诉即办”实行以来，宜春市各地各部门结合“大抓落实年”活动，不断提高“接诉即办”工作质效，企业和群众诉求件平均签收时长（非紧急件）由24个小时压缩至4个小时，实现群众满意率和工单办结率双提升。

来源：江西政务服务资讯