（靖安县）《江西商报》靖安县高湖镇“三举措”强化12345热线工单满意度，提升地方管理精细化水平

12345热线是服务群众的桥梁纽带。今年以来，靖安县高湖镇深入落细落实县委县政府府关于做好12345热线工单的工作要求，以12345热线工单为抓手，强化服务管理，突出标本兼治，把群众急难愁盼的“热线工单”变“满意清单”。

高度重视，压实工作责任

近年来，靖安县高湖镇高度重视12345热线工单工作，落实主要领导亲自抓，落实班子、驻点干部、村书记及村网格员层层责任。一是多次组织街道、村有关人员召开专题会议，传达学习12345热线有关情况，落实专人负责制，实时监督工单的处理与回访，每月总结热线工单回访情况，二是对不满意工单进行整理和分析研判，建立问题台账，为下一步工作计划作出部署，切实增强干部工作责任感、紧迫感，确保12345热线工单满意大大提升。

多元协作，提升服务水平

落实横到边纵到底覆盖面，靖安县高湖镇在强化责任分工的基础上，强化多部门联合处理的工作机制。一是定期组织热线工单受理员参加12345热线技能培训，及时学习了解工单答复、热线知识库处理指引、系统设置与日常维护等操作技巧，不断提升政务服务水平。二是针对群众反映集中、解决难度大的事项，靖安县高湖镇深入现场调研，并协助有关职能部门调处，通过领导带头实地查看和组织召开专题推进会等形式，明确责任部门和化解时限，采取切实有效的措施，高效率、高质量解决群众反映的热点、难点问题。三是通过分析相同时间段、相似热线工单情况，加强对苗头性问题的预判，把工作做在问题前面，把矛盾化解在萌芽状态。同时，总结梳理群众不满意的事项，摸清群众实际诉求，找准问题成因和根本症结，建立问题台账，协商研判，推动问题化解，不断提升群众对工单办理结果的认可度。

以宣促行，提高工作效率

组织党员、网格巡查员、村志愿者等人员，在集镇街道、乡村小道等区域，开展12345热线宣传进村活动，向群众宣传12345热线受理范围、受理渠道、工作流程、办结机制等相关知识，对热线工单现场沟通协商，引导群众正确认识、合理使用12345热线，维护自身权益。通过开展宣传活动，营造浓厚氛围，以实际行动影响和带动身边人依法有序理性表达诉求，切实解决群众的急难愁盼，从而提高群众的获得感与满意度，为创建和谐官渡奠定良好基础。

下一步，靖安县高湖镇将继续坚持以人民为中心的发展思想，聚焦“急难愁盼”，持续把12345热线工单工作作为推动城市基层治理精细化的有效手段，做好12345热线工单回访，对群众评价为“不满意”的工单及时开展“回头看”，采取电话回访、实地走访等有效措施，及时跟踪、整改，推动问题快处快消，确保群众有诉求，政府有回应、有落实，努力把民生实事办到群众心坎上，为群众排忧解难。不断提升人民群众的获得感、幸福感。(投稿人：赖翔)

来源：江西商报