（上高县）《江西新闻》上高县蒙山镇：民有所呼，我有所应，做群众的“贴心人”

“您好，这里是蒙山镇‘12345’热线，您反映的路面泥泞、道路维修等问题，已协调工作人员及时清理……”近日，“12345”热线工作人员正耐心对工单办结情况进行回访。近年来，蒙山镇以“12345”热线平台架起与群众的“连心桥”，通过倾听群众声音，理清解决问题的思路，确保群众反映的问题“件件有落实、事事有回音”，切实提高为民服务的能力和水平。

建立工作专班，健全工作机制。成立“12345”政务服务热线工作领导小组，明确专人具体负责日常政务服务热线处理工作，在热线办理过程中，坚持做到热线接听“一呼即应”、诉求办理“一单通达”、办理进度“一刻不缓”、跟踪督办“一抓到底”。热线办工作人员在工单处理过程中，始终保持高效的工作状态，确保每一个工单按照要求和时间节点完成办理工作；服务过程中不断改进和优化服务流程，提升服务能力，确保群众的诉求能够得到妥善解决。

强化问题导向，高效破解难题。为进一步推进热线办理工作，该镇紧抓“降低工单量，提升满意度”两个关键点。一是要发挥网格员作用，构建“及时发现、快速到场、高效处置”闭环体系，变投诉后被动处置为常态化主动发现，强效管控诉件源头。二是要定期通报热线办理情况，对热线办理问题较多、满意率较低的村居、科室负责人进行约谈，严厉查处不作为、慢作为、乱作为等情况，提升群众满意度。

高效落实问题，保障群众权益。蒙山镇热线办通过“线上受理+线下落实”的工作方式，确保“任务到人、责任到人”。在接到工单后，联系多方力量进行修复道路设施、清理废旧杂物、排查安全隐患、解决矛盾纠纷等民生工作，以实际行动高效落实群众诉求，为群众解决各类疑难问题，力争让群众诉求“事事有回复、件件得落实”，提升群众安全感、信任度、满意度。

据统计，11月以来，蒙山镇共受理“12345”政务服务热线工单90余件，均已及时办理，办结率100%，实现了“事事有落实、件件有回音”，获得了广大群众的广泛赞誉和感谢。下一步，蒙山镇将继续灵活运用新思路新方法，完善热线办理工作，围绕群众诉求、解决民生问题，不断提升辖区群众的获得感、幸福感、安全感。（吴侑霖  潘宇豪）

来源：江西新闻