《宜春政研》宜春市创新构建“一线应答、一呼即办、一单到底”12345热线服务新模式

宜春市创新构建“一线应答、一呼即办、一单到底”12345热线服务新模式，强化跟踪问效，推动群众诉求早解决，实现了诉求办理质效和企业群众满意度“双提升”。今年以来，宜春市12345热线受理的各类诉求按期办结率为99.10%，群众满意率为98.91%，位列全省第一方阵。

探索建立就地接听、专职接听和专席接听三种模式，实现诉求接听一线应答。建立“1+N”领导干部就地接听模式。在全省率先建立市本级12345热线中心+县市区分中心的“1+N”就地接听体系，变以往县市区主要领导到市12345接听为直接在本地接听，有效拓展了诉求接听面。建立专职接听模式。市12345热线中心组建了约100人的专职接听队伍，并通过数智赋能，为群众提供24小时不间断线上服务。建立专席接听模式。设立营商环境、企业服务和人才服务等话务专席，建立20余人的专席接听队伍，对206项涉企服务事项和64条惠企政策精准解答；还从43个涉企部门遴选111名业务骨干组成企业服务专家库，对于政策性和专业性较强的诉求提供“一对一”解答服务。

创新打造接诉即办、提级督办和未诉先办三种模式，实现诉求办理一呼即办。建立“15510”分类响应机制，对于突发事件、不稳定因素以及可能造成企业群众生命安全及财产损失的诉求，1小时内反馈处置情况；对于水电气等基本生活保障的诉求，5小时内反馈处置情况；对于其他事项，按照诉求类别及轻重缓急，5天内反馈处置情况；对于复杂疑难诉求，10天内反馈处置情况或下一步工作措施，确保企业和群众的每个诉求都准确派发、流转顺畅、处置迅速、一单到底。建立重点工单提级督办模式。市委市政府对群众不满意的进行重点督办，对舆情关注、投诉密集、重复反映以及接诉平台督办后仍未及时解决的进行实地督查，严防敷衍塞责、弄虚作假行为。热点预警，未诉先办。建立“蓝黄红”三色预警工作机制。每月对诉求办理情况进行梳理分析，特别是对群众集中反映、反复投诉的问题，以及涉及安全稳定、生态环保等苗头性、倾向性问题，加强研判，提出预警建议，并发送提示函至相关责任单位，提高工作预见性和针对性，通过解决一个问题带动解决一类问题。

建立健全12345热线审核、考核、问责三项制度，实现诉求问效一单到底。建立回复意见审核机制。对不按期报送、程序不规范的，及时进行提醒催办；对存在办理质量不高，避重就轻、敷衍了事、答非所问等情形的，退回重新办理。健全考核制度。将群众诉求办理工作情况作为年度综合考核评价内容，纳入市委、市政府重点任务完成情况指标考核范围。健全问责制度。对办理质效不高、回访情况不佳以及投诉举报占比较高的予以通报批评；对合理诉求长期得不到解决引发反复投诉的，由市委、市政府进行约谈；对造成重大负面影响、群众生命财产损失等严重后果的，依规依纪依法严肃追究。

来源：宜春政研