（靖安县）《江西商报》高湖镇：发挥12345热线桥梁纽带作用

为切实强化服务意识，解决好镇域内群众热线诉求，有效发挥12345热线桥梁纽带作用，一直以来，高湖镇牢牢把握“快、联、督”三字诀，从压缩办理时长、强化协调配合、抓实跟踪督办三个方面入手，全面推动12345热线办理工作提质增效。

以“快”为先，全面压缩办理时长。对于群众来说，快速响应与解决问题是衡量服务质量的重要标准。为此，我镇多措并举压缩办理时长：简化分办流程，建立“热线专员到领导批示到承办负责人”的三点式联络，做到交办工单3小时内签收转办；强化接诉即联，由承接工单部门或热线专员第一时间联系群众，告知工单受理情况和预计办结时间，让群众真正感受到快捷和便利；明确办结时限，对各类问题设定明确的办理时长，并通过设置积分考核方式保障工单能限时办理完成，进一步缩短工单办理时长。

以“联”为重，全力提升服务效率。协调配合是提升服务效率的重要保障。在热线办理过程中，为确保涉及多个部门或跨村域的诉求或疑难复杂问题能够得到及时、有效的解决，我镇切实加强与各相关部门及村的联结，建立健全的沟通协调机制，明确工作责任人负责协调对接我镇各部门及村，保障信息畅通，并针对疑难复杂诉求建立专项工作组，即时线上联系研讨剖析，共同商讨解决方案，明确责任分工和时间节点，确保诉求不积压、不遗漏。

以“督”为主，全方位提供优质服务。跟踪督办是确保问题得到有效解决的关键环节。为真正将群众的诉求落到实处，我镇建立严格的跟踪督办及办结回访制度，对每一条工单都定时跟踪督办，对于办理不力或逾期未办的事项，交由镇纪委严肃追责，确保问题得到及时、妥善的处理；对于反复交办的工单，通过积极与诉求人联系、耐心做好情绪纾解、及时回应群众诉求等方式，尽最大可能地化解矛盾，取得群众的理解与支持；对无法解决的问题进行宣传引导，建议通过法律或其他途径解决，确保群众诉求“有响应”“有解释”“有解决”，真正让“12345”热线平台成为密切联系群众、为民排忧解难的主渠道。

来源：江西商报