（万载县）《今视频》江西万载：三举措打造“12345”热线民生服务新高度

 为了进一步提升“12345”便民服务热线的工作效率和服务质量，确保群众的诉求得到及时回应、妥善解决，万载县行政审批局坚持以人民为中心的发展思想，不断创新工作方法，全力打造便捷、高效、暖心的政务服务“总客服”，让12345热线真正成为连接政府与群众的“连心桥”。

一是扎根实地精准施策，全力提升问题解决质效。创新工作思维与模式，坚决摒弃传统“坐堂等案”的被动服务方式，主动转变为“一线问诊”的主动出击模式。工作人员深入基层一线，奔赴问题现场，通过实地走访、勘查调研等方式，全面摸排实际情况，精准定位问题产生的根源。针对工单中职责界定模糊、部门职能交叉的复杂问题，充分发挥统筹协调作用，积极组织相关承办单位共同开展现场联合办公，构建现场核实、现场沟通、现场解决的高效工作机制，以实实在在的行动将12345热线服务延伸至群众家门口，切实提升群众诉求问题的解决率，真正做到把群众的“急难愁盼”放在心上、抓在手上、落实在行动上。2024年以来，“12345”便民服务热线先后18次组织相关部门到现场处置情况，解决了35件棘手问题。

二是精细梳理规范管理，全面提升热线运行效能。为进一步提升12345热线服务能力与服务水平，县12345热线中心紧紧围绕台账管理这一关键环节，从细处着眼、从实处发力。对疑难工单、群众不满意工单进行全面、系统的梳理，按照问题类型、紧急程度等要素对2024年19211份工单进行分类归档，建立详实的跟踪台账，并完善档案管理流程，确保台账资料的完整性与准确性。通过规范台账管理，实现案件查询的便捷化与高效化，为工单的精准分配提供有力支撑，推动工单办理工作更加扎实、有序开展，大幅提升12345热线的整体运行效率，为高效服务群众奠定坚实基础。

三是专职专责全程把控，着力提升民生服务质量。大力推行专职专责岗位制度，明确岗位职责，安排专人对工单从受理、流转、办理到答复的全流程进行跟踪记录，实时掌握工单办理进度。建立临期工单预警机制，及时对临期工单进行催办督办，确保工单按时办结。对于已办结的案件，严格执行审核制度，对答复内容进行细致审核，针对答复内容不合格的案件，建立详细的问题清单，并组织开展“回头看”工作，对整改情况进行复查复核，确保问题得到彻底解决、群众诉求得到有效回应，以严谨的工作态度和务实的工作作风，推动工单办理质量显著提升，切实增强群众的获得感与满意度。（谢雷、韩国荣）

来源：今视频