（奉新县）《智政总客服》奉新县12345政务服务便民热线：“一条热线”架起了联系群众的“连心桥”

一、案例背景

在数字化时代，政务服务的高效性和便民性成为衡量政府治理能力现代化水平的重要标准。12345政务服务便民热线作为政府与群众沟通的关键桥梁，承载着群众对美好生活的向往和追求。奉新县12345政务服务便民热线敏锐洞察到提升12345热线服务质效的重要性，以满足群众日益增长的服务需求和提高政府公信力与群众满意度为目标，积极投身于12345热线机制创新实践，努力搭建政府联系群众的“连心桥”与“形象桥”。

二、主要做法

1、“12345热线+网格化”创新基层治理新模式。将“12345热线”工单办理与“网格化”管理高效融合，在城区社区试点推行“12345热线+网格化”工作，打造贴近服务群众的“百米政务服务圈”，真正架起党和政府联系群众的“连心桥”与“形象桥”。一是采取“分类处理”。对于一般类事项，由网格员快速响应、直接处置，减少中转环节，提高办理效率；对于需要相关职能部门联合处置的工单，由网格员第一时间现场核实，并配合相关职能部门及时处置。二是坚持“未诉先办”。充分发挥网格员熟悉情况、身处一线的优势，以网格员日常巡查走访、入户调查、定期巡查为抓手，主动靠前发现、掌握辖区内城市管理、社会治理等领域的问题和诉求，能解决的及时解决，需相关职能部门协调解决的，通过12345热线平台调度相关部门处置，变“群众反映”问题为“主动发现”问题。三是做好“提前回访”。以服务过程和服务结果“双满意”为导向，健全完善“提前回访”机制，对回访不满意的，根据诉求人意见再次办理至满意为止，努力做到小事不出网格、大事不出社区。

2、“三色”督办机制提升工单办理质效。一是蓝色督办，即为普通督办，由县热线管理机构每天对快速办结工单和即将超期工单进行统计，督促承办单位尽快落实办结，并形成台账登记，当天不能快速办结的由承办单位说明理由。二是黄色督办，即为重点督办，对疑难工单或因部门间相互推诿导致无法派发工单，组织召集各相关单位分管领导，通过召开协调会、现场察看等方式，研究提出解决方案，确保群众投诉问题得到圆满解决。2024年至今召开协调会18次，组织现场协调26次，推动了一批疑难问题的解决。三是红色督办，即为提级督办，对列入市热线督办工单和县政府领导签批的工单，及时移交县政府办督查室进行联合督办，并在3天内将督办结果呈送相关县领导。2024年至今共有4件市热线督办单和35件县领导批示件进行了联合督办，诉求问题均得到有效解决。另外，每月开展1次“县领导就地接听日”活动，零距离倾听群众呼声、回应群众关切、为民排忧解难，目前，已开展县领导就地接听活动24期，解决群众诉求问题128个。

3、“三会”机制强化部门责任意识。一是每周召开热线工单回复不规范单位座谈推进会。以“解剖麻雀”式工作方法，通过剖析典型案例，围绕如何提高工单回复质量，集思广益，提出解决问题的方法和措施，促进热线工单办理质量的提升。二是每月召开联席会议。每月召集相关单位分管领导，就热点、难点问题存在的争议及处理建议进行分析讨论，按照“谁主管，谁负责”和会议商定原则，加强部门联动，做到综合治理，妥善处置、有效回应。三是每季召开“后进”工作推进会。每季度组织召开12345热线“后进”工作推进会，由诉求解决率较低的成员单位围绕本单位热线工单办理情况找问题、析原因、谈打算，为进一步推进热线工作提出意见建议。

三、应用场景和工作成效

一是社会治理水平不断提升。通过“12345热线+网格化”工作，网格内能解决的及时解决，不能解决的由县12345热线管理机构统一调度处置，从而使工作效率大大提高、服务效能大幅提升，推动治理效能全面升级，实现了群众的诉求事项“事事有回音、件件有着落”，辖区居民的幸福指数不断攀升，也进一步促进了社会的和谐稳定。“12345热线+网格化”工作开展以来，共发现和解决问题1200多个，其中拨打12345热线形成工单300多个，问题解决率100%，切实解决了一批群众身边的操心事、烦心事，打通了联系服务群众的“最后一百米”。

案例：校前社区居民张大爷向网格员反映，小区花坛内绿植破损严重，希望补种新苗。网格员上报社区网格小组，网格小组立即联系园林绿化服务中心求助。园林绿化服务中心当天派人与网格员商讨绿植补种方案，并于第二天补种到位。看到焕然一新的绿化带，张大爷激动地说道，“真没想到网格解决问题这么高效便捷，感谢政府的高效服务。”

二是工单办理成效显著提升。通过实施“三色”督办机制，部门间相互推诿、久拖不办现象明显减少，主动沟通、联动配合意识明显增强，工单办理速度和办理质量显著提高，群众的诉求得到了及时、有效的解决，极大提升了群众的幸福感和获得感。热线工单快速办结率由2024年初的60%多提升到85%以上，诉求解决率由2024年初的67%提升到86%以上。这一成绩的取得，充分证明了奉新县行政审批局12345热线机制创新的有效性。

案例：流动摊贩管理一直以来是城市管理的一个难题，有市民反映，其在奉新县华林广场一摊贩处购买了一部学习机，回家后发现存在质量问题，向商家要求退货未果。工单派发至市监部门，该部门表示流动摊贩监管不在其管辖范围；派发至城管部门，该部门表示应属于消费纠纷也不在其管辖范围，造成工单辗转多日未办理。为此奉新县热线管理机构将此工单列入红色督办，形成专报呈县政府分管领导，根据县政府领导批示，凡由于流动摊贩产生的商品质量、价格等问题，由市监局牵头、城管局配合处理；由流动摊贩产生的噪音问题、影响市容市貌等问题，由城管局牵头处理。以后此类工单均得到了有效解决。

三是疑难诉求解决更加顺畅。通过建立“三会”机制，进一步强化了县直热线承办单位对热线诉求工单办理的责任意识。一是通过剖析典型案例和规范工单回复等方式，有效提高了县直承办单位办理诉求工单的能力水平和责任意识；二是原来存在一些涉及多部门职责的诉求工单通过由县政府指定某部门牵头负责办理来明确责任，避免有些诉求工单的办理出现相互推诿；三是通过采取召开“后进”工作推进会这一抓手，促使诉求解决率低的承办单位迎头赶上，形成“比、学、赶、超”的良好氛围，促进热线诉求办理质效的不断提升。“三会机制”推行以来，已召开热线联席会议13次，“后进”工作推进会5次。

案例：多位市民致电12345热线反映奉新县龙山紫云苑9号楼路段，道路坑坑洼洼，每次下雨小孩骑车上学、走路上学都有摔跤情况，严重影响该处居民出入安全。该处属于城乡结合部的三不管地段，初步估算需经费4.8万元左右，市政、社区、城关乡镇均表示不在其管辖范围，无法处理。

针对上述棘手情况，奉新县热线管理机构本着为民解忧、为民做实事的服务理念，组织相关部门召开联席会议，共同协商讨论该段破损道路修缮的最佳解决方案，最终达成一致意见：由住建局向县政府走程序审批申请资金，社区管委会上门做好居民解释工作，待资金到位后尽快进行维修。接到申请资金请示后，县政府高度重视，从创城经费中拨付4.5万元用于此道路的维修。经过长达一周的维修，塌陷破损的路段终于维修好了，最终解决了困扰居民许久的出行难题，赢得了群众的普遍赞誉。

在未来的发展中，奉新县12345政务服务便民热线将继续深化改革，不断创新，进一步提升12345热线服务质效，努力为群众提供更加优质、高效、便捷的服务，为打造服务型政府做出更大的贡献。

来源：智政总客服