（高安市）《政务热线周刊》诉求分类办，难题提前解——江西省宜春市高安市积极探索 12345 热线诉求分类处置机制取得显著成效

一、案例背景

当下，人们在衣食住行中碰到的所有问题，都习惯性拨打12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）寻求解决，自2018年1月，高安市设立12345热线以来，累计受理诉求11.11万单，全部按期办结，经梳理统计，7.4万单提前办结，提前办结率为66.61%，群众满意率为99.88%。广场舞噪音扰民、业主私设道闸影响其他车辆通行、地下车库潮湿与小区品质不符、窨井盖丢失影响通行安全等一些疑难问题得到了妥善解决，一些苗头性矛盾得到了有效化解，一些可能影响社会稳定的问题进行了提前介入，12345热线已经成为深受群众信赖的“生活百事通”。但是，一些诸如“大风吹断菜园西红柿枝丫”“树木影响风水要求移除”“小区小鸟叫声扰民影响休息”“企业辞退我我就打热线投诉你环保或安全生产不达标”“民间借贷合同纠纷要求行政权力解决”“不帮我问到欠我的钱我就跳楼”“不符合低保条件我也要得到低保待遇”等不合理不合法诉求呈上升趋势，大量浪费了有限的行政资源，使热线为民“解急化难”的初衷在一定程度上逐渐异变为一些人的“万能许愿池”和“获利的鞭子”。

如何让12345热线资源发挥到解决合理合法问题上来，让有限的行政资源用在刀刃上，防止因“一刀切”管理模式导致热线工作走偏走样的问题发生，高安市进行了积极有益的探索，提出了诉求分类处置的思路，一是以“每月一题”方式推动“可能性、季节性、倾向性”诉求“未诉先办”，达到提前化解矛盾的目的；二是定期组织责任单位与群众进行“面对面”交流，拉近政府部门与群众沟通距离，推动合理合法诉求快速解决到位，不合理不合法诉求解释到位。实现了我市热线工作从“解决一件事”到“办好一类事”的飞跃，既高效解决了群众的急难愁盼，又有效减轻了基层一线诉求办理人员的负担，还引导了群众合理合法提出诉求，得到了投诉人和办诉人的“双认可”，促进了12345热线工作可持续、高质量发展。

二、主要做法

（一）分类处理，切实提高诉求办理质效

针对当前存在的超受理范围、超行政职权、违背公序良俗、不合理不合法、涉司法诉讼、扬言危害社会等热线诉求的逐渐增多，挤占了大量行政资源，导致一些合理合法诉求得不到快速化解的问题，高安市对12345热线诉求采用分类处理方法，推动合理诉求精准高效解决，得到了企业群众的认可。分类处理法是根据诉求内容将热线诉求分为合理合法类、涉司法诉讼类、不合理不合法类等三类，对行政职能范围内的经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域合理合法类诉求，压缩诉求应对、跟进和办理时限，建立了快速响应和“111”诉求时限管理机制，诉求在1小时内下派，承办单位在1天内现场调查核实处理，至少比规定办结时间提前1天以上办结工单；对违背自然规律或公序良俗、虚假投诉、恶意投诉、已依法依规明确答复而不断重复投诉的不合理不合法类诉求，快速、准确、依法答复好投诉人，争取投诉人的理解支持，并在媒体进行宣传、解读，引导群众合理求助、依法投诉；对需要法律程序或司法裁决的涉司法诉讼类诉求，加强舆论宣传，快速有效引导投诉人采取司法途径解决问题。

（二）“每月一题”，提前化解群众疑难诉求

针对季节性、倾向性、重复性的反复投诉和量大面广、久拖不决、高频热点的问题，采取“每月一题”的方式进行全市系统性分析预警，做到提前化解、源头解决，达到“控增量、减存量、提质量、防变量”的目的。“每月一题”按照“四步答题法”推进，一是选题，在分析上一年度和上一月度数据的基础上，经市委市政府主要领导审定1个作为“每月一题”的热点难点问题推进；二是审题，“每月一题”问题涉及的分管市领导、职能部门在1至2个月内确定“答题方案”，方案要明确具体的目标定位、工作措施、推进步骤、时间节点和配合部门，最后市委市政府主要领导同意后组织实施；三是答题，按照轻重缓急和难易程度，见效快的2个月内、重点难点问题6个月内必须看到显著效果，整治过程中责任部门主要领导必须到改革现场检查指导，确保成效；四是评题，答题期满后，邀请人大代表、政协委员、社区主要负责人和利害关系人现场检查并对改革进行评价，年度结束后组织群众对答题事项进行投票，对解决了实际问题、工单量不断下降、群众普遍认可的“每月一题”进行结题，对效果不明显的“每月一题”进行挂牌整改。比如在“小区电梯安全问题”每月一题推进下，市监部门建立老旧住宅小区电梯更新保障机制，定期组织电梯检测、维护保养公众开放日，提前化解了全市小区电梯安全涉及的检修、保养、维护等问题，把电梯安全隐患消灭在萌芽状态，小区电梯安全问题投诉同比下降20.75%，环比下降14.29%。又如在中小学校“阳光分班”每月一题改革后，开学季家长对全市中小学校学生分班的投诉由25单降为0单。

（三）媒体监督，主动晾晒诉求办理情况      

针对诉求量较大、增长过快、办理质效不高的乡镇（街道）或部门，单位主要负责人在电视台与群众开展书记（局长）“面对面”活动，接受群众当面提问。书记（局长）“面对面”活动每2个月举办一期，每期1个单位（乡镇、街道或部门），由单位负责人带领相关工作人员，就单位办理的诉求情况（包括是否办好、后期有什么意见建议等）与群众现场互动，一方面直接检验诉求办理效果，另一方面以诉求为案例宣传政策，从而提升群众满意率。“面对面”活动开展后，书记（局长）每周研究诉求办理情况，分析管理短板，出台针对性措施，既推动了群众诉求快速高效解决，又引导了群众诉求向合理合法转变。

    三、实施效果

实施热线诉求分类办理机制后，有力地推动了矛盾问题的提前化解。一是重视程度更高。全市上下把解决群众诉求作为一把手工程来抓，各地各部门主要负责同志亲自协调矛盾化解、分析治理成效，把解决企业群众诉求作为检验工作成效的标尺，市里每季度评选2个12345热线服务工作突出的干部作为激励干部担当作为先进典型进行表彰，并在干部培养使用、职级晋升、评优评先中优先运用。二是应对速度更快。对合理合法诉求进行快速精准办理。承办单位收到群众诉求后，1小时内即与投诉人对接或到达现场，详细了解情况后即予协调处理，有92.83%的诉求做到了提前1天办结，仅有0.02%诉求延期。三是问题解决更准。今年以来，4590件合理合法诉求100%解决到位，659件涉司法诉讼类诉求引导到司法途径解决，比如统筹推进解决“停车难”问题，城区新增停车场14个，新增车位1864个，又如解决“小区管理乱”问题，全国首创“红色物业”治理模式，推进100多个居民小区“红色物业”进驻，服务业主近1.8万户。四是群众反响更好。大量的民生诉求得到了第一时间响应和高效解决后，群众对热线的认可度不断提升，近年来，高安市的12345热线诉求满意率一直保持在99.8%以上，全市上下不断加大“未诉先办”措施创新，把好事办好实事办实，防范于未然，比如城管部门推出“城管执法服务进社区”，城管队员在服务社区时第一时间解决设施损坏、乱停乱放、协调邻里纠纷、毁绿种菜等问题共161件，涉及城市管理方面诉求同比下降了7.91%。

四、经验总结

1.用好热线平台，让热线成为弘扬社会正能量的平台。要深入贯彻落实习近平总书记关于全面深化改革的要求，勇于直面当前热线工作存在的问题，既要快速应对群众呼声，又要有效引导群众合理合法主张诉求，通过管理模式和宣传引导创新，从而避免热线平台成为某些谋求私利、相互攻击、培养“巨婴”的工具，让热线平台成为化解社会矛盾、维护公平正义的重要平台。

2.探索治理创新，让热线平台能够真正解决群众难题。对待群众呼声，必须第一时间响应，深入诉求现场，了解事件的来龙去脉，一是可以及时发现工作短板，有投诉肯定存在工作有不到位的情况，从而促进有关工作提前思考；二是第一时间为民解难，避免事态扩大；三是实时掌握社会动态，从而不断推进治理创新。比如市领导每月在线接听群众热线电话和书记（局长）“面对面”活动，既做到了与群众当面沟通解决问题，又向群众表明顶格重视群众声音的态度，还引导了群众合理合法寻求帮助。

3.深挖数据富矿，让热线数据成为政府决策重要参考。“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”关键点是要按照诉求类别，分析诉求数据，挖掘高频共性问题、热点区域和发展趋势，从群众呼声中精准把握民生痛点，提炼政策优化方向，为城市规划、公共服务供给等决策提供量化依据，推动政府从被动响应向主动治理转变，切实增强群众获得感。

来源：政务热线周刊