（宜春经开区）《江西营商》宜春经开区12345热线：破立并举促转变 由“程序办结”迈向“实质解决”

本报讯 刘志洲、全媒体记者温伟程报道：12345政务服务便民热线是畅通民意诉求、回应社会关切的关键桥梁。为突破工单处置“中梗阻”，宜春经开区聚焦机制革新与效能提升，推动工作重心由“程序性办结”向“实质性解决”转变，努力实现企业群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

一是攥指成拳，啃下“硬骨头”。消费纠纷、劳资争议、物业管理等这类“烫手山芋”，往往涉及面广、权责交织，以前经常在各承办单位之间“空转”。为此，宜春经开区率先建立“法律顾问牵手”机制，充分融合专业法律资源，为热线工单受理派单、跟踪督办全流程提供坚实法律支撑，为疑难工单、集体投诉工单集中攻坚开辟全新路径，推动每一件诉求处置既合乎情理、又于法有据。今年以来，法律顾问已下达法律意见书10余次，攻坚化解疑难诉求近20件，企业和群众综合满意率达99.35%。

二是紧盯闭环，严防“假把式”。针对部分承办单位“重回复、轻解决”的现象，宜春经开区着力构建全周期跟踪问效机制。执行承办单位经办人、负责人、分管领导三级审核，对空洞答复、恶意驳回一律退回。建立承诺工单履约台账，对限期修复、资金拨付、设施改造等事项实行“销号闭环制”。近日，有群众反映厂区周边路灯损坏影响夜间通行，经开区接诉后，要求责任单位第一时间现场核查，督促24小时内完成全线检修亮灯，回访时群众称赞“问题解决了，心里也亮堂了”。截至目前，已跟踪督办承诺事项12件，对重复投诉工单提级审核，确保“答得好”更“落得实”。

三是严督实查，立起导向“风向标”。落实7×24小时全天候值守，服务零距离、对话全畅通。优化督查评价体系，仅设“工单解决率”“承诺履约率”两项核心指标，取消满意率硬性要求，坚决遏制“妥协安抚”“花钱买满意”等短期行为，倒逼精力回归解决企业和群众实际问题。今年7月初，我区五勤联动工作领导小组办结群众某诉求时承诺一周内整改到位，区热线办依据新评价标准，持续跟踪至一周后现场整改完毕才认定办结并予以台账销号，以刚性查实守住“承诺履约率”红线。

四是强化监管，亮出督办“惩戒剑”。建立推诿扯皮、恶意驳回专项台账，将工单处置效能纳入园区营商环境年度考核范畴；对敷衍塞责、履职不力的承办单位，采取通报批评、约谈问责等措施，以刚性约束倒逼责任落实。前不久，某小区排污管道堵塞，因小区属性复杂，相关承办单位以多种理由驳回。区热线办经法务核查认定属小区管护范围后，将该工单列入专项台账提级督办，责令限时整改，最终完成管网疏通，彻底消除了困扰群众的“堵心”隐患，切实以热线“暖服务”护航发展“硬环境”。

下一步，宜春经开区将继续细化长效管理，把小事办实、难事办好，用热线服务的“一根针”串起民生福祉的“千条线”。

编辑：朱嘉怡

一审：温伟程

二审：张祖珍

终审：邹文彪

来源：江西营商