【大事件】2018年全市政府服务热线业务培训班会议召开

 宜春市12345政府服务热线中心 

7月20日上午，2018年全市政府服务热线业务培训班在市行政审批局大会议室举行。培训班旨在进一步规范市12345政府服务热线平台办理工作流程，提升工作人员对热线办理系统的操作水平，全面提高热线平台办理效率和质量。

培训会强调，各地各部门等热线成员单位要严格落实办理责任，对群众反映的问题高度负责、认真对待，必须确保事事有回音，件件有落实。要进一步完善工作运行机制，规范办件流程，不断推动热线办理工作的规范化、制度化。要想方设法提高热线办理质量，把提高办理质量作为热线工作的重中之重，时时放在心上，牢牢抓在手中。要切实加大督办、考核力度，督促各承办单位更好的提高办理质量，真正让群众满意。

市行政审批局副调研员、市政府服务热线中心负责人吴吉鑫同志出席开班仪式并讲话；市政府服务热线中心业务管理科分管领导刘颖峰同志主持开班仪式；市政府服务热线中心全体工作人员、热线呼叫平台部分话务人员、十个县市区政府、“三区”管委会及市直等二级热线成员单位工作人员共计160余人参加培训。

开班仪式上，吴吉鑫首先对12345热线平台自2018年1月30日上线试运行以来所取得的成绩予以了充分肯定，从国家政策层面和整个热线平台运行层面上对新形势下进一步强化政府服务热线整合及定位进行了深刻阐述，并就如何进一步把12345热线工作做得更好提出了相关要求。 

（市行政审批局副调研员、市政府服务热线中心负责人吴吉鑫讲话）

吴吉鑫强调，为进一步把12345政府服务热线工作做得更好，真正能为人民服好务，真正能为百姓排忧解难，从而进一步提高人民群众对政府的满意度，进一步提升人民群众的幸福指数，重点要围绕“快、实、好”三个字做好“督查考核问责”文章。

一是在受理上突出一个“快”字。具体要求对待群众的每一个来电诉求都能够做到及时接听、快速受理并能在很短的时间内给予答复和解决。因为12345政府服务热线的特色在于及时性，特点就是快捷、高效。只有快捷、高效才算是名副其实的热线电话，否则，一个简单的问题拖很长时间，费很多周折，虽然最终也能解决，但那就不能称之为政府服务“热线”。

二是在办理上突出一个“实”字。具体要求热线成员单位对待每一个工单办理都能做到调查核实深入实际，处理问题尽心尽责。因为12345政府服务热线的生命在于抓落实，政府服务热线只有真抓实干为民解决问题，才能受到群众的欢迎。否则，群众就会认为政府在搞形式主义，与热线整合之前没什么两样。 

三是在结果反馈上突出一个“好”字。具体要求热线成员单位对待每一个工单反馈材料都能做到有理有据，真实可信。因为12345政府服务热线的关键在以理服人，以情感人。热线成员单位只有对工单办理过程进行认真梳理，阐明相关政策，以及所采取的解决问题的措施和办法，很好的回复群众，才能取得群众的信任与支持，否则，群众就会认为政府居高临下，糊弄百姓，毫无解决问题之诚意。 

四是对整个办理过程做好“督查考核问责”文章。“督查考核问责”是促进12345政府服务热线工作落实的推进器。要进一步对热线成员单位的各项考核指标进行细化明确，评分量化，加大工单办理督查力度，对可能出现的推诿扯皮、敷衍塞责等问题，提请市纪委、市监察委进行责任追究。  

培训班上，市热线中心技术支撑范大伟老师就新增热线成员单位申请账号流程、热线办理系统操作使用、热线业务办理流程、应急（群体）事件工单处理规范、知识库信息更新及时通知以及月度考核指标进一步细化等内容进行了详细讲授。市热线中心业务管理科负责人黄文雨同志针对工单反馈结果相关材料如何规范回复、工单延期申请注意事项及回访不满意工单转一般办结如何甄别等一一做了详细讲解。最后，市热线中心与各热线成员单位工作人员互动，并就其现场提出的问题做了逐一解答，整个培训班圆满结束。