宜春市聚焦群众期盼 打造高效便捷的“12345”政府服务热线

 宜春市聚焦群众期盼 打造高效便捷的“12345”政府服务热线

建立统一的政务咨询投诉举报平台,是回应社会诉求,解决政 务服务落地“最后一公里”的重要渠道和有效方式。近几年来,我 省高度重视政务服务热线平台建设。省委书记刘奇同志在视察南 昌市“ 12345”政府服务热线中心时,明确要求优化整合更多功能, 为百姓提供更加丰富高效的服务。代省长易炼红同志在全省深化

“放管服”改革工作座谈会上强调,要坚持目标导向、问题导向和需 求导向,围绕更大程度地利企便民,纵深推进“放管服”改革。按照 省委、省政府部署要求,南昌、宜春两市持续深化“放管服”改革,通 过信息化手段全面整合各部门各类咨询、投诉、举报等热线,加快 推进建设统一的“ 12345”政府服务热线平台,改进和完善非警务类 报警分流处置流程,构建高效的社会求助服务平台联动体系,进一 步提高了政府服务效能和质量,人民群众的获得感和满意度有了 新的提升。

宜春市建立五步闭环工作机制 全面构建政务服务联通平台体系

近几年来,宜春市大力推行政务服务“一次办好”改革,在推出 政府在线、市长热线等便民服务平台基础上,设立“ 12345”政府热 线服务平台。通过创新工作方式,强化考核机制,完善技术保障, 平台运行顺畅有序。自2018年1月宜春市“ 12345”政府热线服务 平台上线运行以来,截至8月底,共接入来电7 .48万件,形成有效 工单7 .24万 件,工 单 按 期 办 结 率90 .27%,服 务 对 象 满 意 率 96 .67%。

一、搞好顶层设计,高标准推动平台建设

一是加强调研。该市成立以市长为组长的“ 12345”政府服务 热线工作领导小组,并组织人员赴海南等地实地考察“ 12345”政府 服务热线建设和运行情况,学习借鉴成功经验。

二是组建机构。 采取“撤一建一”方式,在市、县两级分别成立副县级、副科级热线 管理中心,负责“ 12345”政府服务热线日常管理工作。

三是搭建平台。建立“呼叫、处置、管理”三位一体热线运行平台。呼叫平台采 取政府购买服务方式,由中国电信宜春分公司承担热线呼叫平台 的硬件建设、话务员招聘及管理、软件开发维护等工作。一级呼叫平台及二、三级热线成员单位为处置平台,主要负责回答咨询、下 派工单、承接工单、处置工单。宜春市热线中心、各县(区)政府及 “三区”管委会热线办为一二级管理平台,分别对二、三级热线成员 单位进行督查考核问责。目前,一级热线呼叫平台共设标准人工 接听坐席60个,首期开通坐席40个。热线服务平台二级成员单 位(市直单位) 94个、三级成员单位(县区直单位) 1003个, 7×24 小时全天候接听市民诉求。

二、整合热线平台,无缝隙畅通反映渠道

一是全面整合现有热线。采用直接整合、双线并行、三方通 话、互联互通等四种形式整合全市59个政府部门的72条服务热 线,建立起“ 12345”一号对外,集电话、网站、短信、传真、微博、微 信、手机APP等受理服务功能于一体的呼叫、处置及管理三大平 台。

二是对接紧急类电话。将“ 12345”政府服务热线平台与110、 119、 120及122等紧急类电话平台对接,实行双向推送,既确保政务服务与老百姓紧急诉求的无缝衔接,又减少群众拨打报警电话, 助推各级公安机关集中警务资源处置应急事务。今年1至7月, 该市110报警服务台非警务类电话较2017年同期下降了6 .9%。

三、完善工作机制,零延误解决群众诉求

按照“谁主管、谁负责、谁答复”以及“首问责任制”要求,采取 “统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核回访”五步闭环工 作机制,确保“事事有回音、件件有答复”。

一是统一接收。统一受 理社会公众非警务类、非审批类咨询、求助、投诉、建议等事项,能 当场答复的由热线一级呼叫平台话务员立即答复当事人。

二是按责转办。对市民咨询、求助、投诉举报等事项,不能当场答复的实 行分类处置,按责转办。咨询类事项,转接相关责任单位解答。求 助投诉和意见建议类事项,由接线前台转相关单位依据职责办理; 情况复杂、涉及多个部门的,由热线管理中心协调相关责任单位联 合办理。

三是限时办结。相关承办单位在规定时限内研究解决 “ 12345”热线转办问题,办理结果及时反馈诉求对象,并将结果及 时回复相应热线平台。

四是统一督办。“ 12345”热线管理中心对 受理事项进行跟踪督办,对逾期未办结事项采取系统提醒、书面督 办等方式,督促承办单位按要求办结并反馈结果。

五是考核回访。 “ 12345”热线管理中心对事项办理实行回访,并进行满意度调查, 对承办单位办理情况及时作出评价,反馈承办单位,提出相关意见 建议。

四、创新工作方式,全方位拓展平台功能

一是设立咨询专席。在热线服务平台设立“放管服”改革咨询 专席,帮助企业和群众了解全市“放管服”改革相关事项办理流程、 所需材料等。同时,运用大数据分析,及时汇总全市“放管服”改革 工作中企业和群众反映的热点、难点、堵点问题,为深化“放管服” 改革提供科学导向。

二是做好紧急事件应急处置。积极探索 “ 12345+应急队伍”处置模式,将市民反映的水、电、气、噪音等高 频多发扰民事件设置升级为紧急事件,建立相关责任单位联动执行 机制,切实提高服务基层群众的应急能力和水平。

三是打造特色平台。以“ 12345”政府服务热线为依托,设立创建全国文明城市投诉 举报热线,打造宜春市民生直通车“ 12345”热线栏目,不断扩大 “ 12345”政府公共服务平台的社会影响力、公众知晓率及关注度。

五、注重督查考核,深层次落实监管问效

强化建章立制,综合运用“电话督办、书面督办、会议督办、媒 体督办、现场督办、专报督办”等多种形式,持续督查督办,严肃纪 律问责。

一是强化制度建设。制定宜春市“ 12345”政府服务热线 运行管理办法、督查考核问责暂行办法等,规范工单办理要求,严 格执行标准化工单办理流程。

二是强化督查通报。将“ 12345”政 府服务热线平台建设运行情况列为全市重要工作贯彻落实情况综 合督查范畴,对存在问题的四个县(市、区)进行通报。

三是强化考核问责。将服务热线平台考核列入全市综治考核和“双优”考核, 对超期办理、拒不办理、催而不办、不按要求更新热线信息等违规 行为,由市纪检监察机关严肃问责。  

来源：政府网