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始于初心 坚守为您 ——宜春市12345政府服务热线平台上线一周年

 
事事有回音、件件有答复
宜春市12345政府服务热线平台上线运行一周年共呼入来电151278件，接通量 146937件，服务达15万人次 
满足市民120358项需求 
解决市民困难29463件 
转诉市民意见2892件
处理投诉11878件 
反馈问题1242件 
市民148通表扬电话 
——我们的这一年
匠心独运 联动为民 
“您好，宜春市政府服务热线，请问有什么可以帮您……”2018年1月30日，宜春市12345政府服务热线平台正式上线运行。对政府而言，这既是一根打造服务型政府的形象线、又是一根密切党群干群关系的连心线：市委、市政府坚持以人民为中心的发展理念，进一步深化“放管服”改革，整合了全市59个部门的72条服务热线，把热线平台作为一项重大民生与民心工程来抓，听民声、答民问、集民智、解民忧，努力打造服务型政府，不断提高人民群众的获得感和幸福感；对各级职能部门而言，这是一根促进政府部门改进工作作风的监督线：牢固树立“始于人民群众诉求，终于人民群众满意”的服务理念，把群众反映的问题立时推进，不论难易，最终以群众是否满意作为检验工作成效的唯一标准;对广大群众而言，这既是一根畅通群众反映渠道的民心线、又是助力解决群众诉求的暖心线：群众只要记住一个号码或通过微信、微博等渠道都可以反映其诉求，剩下的事全由政府来办，并通过一系列闭环管理，确保做到“事事有回音，件件有答复”，极其方便，省心、省力又省事，无需再像过去一样东奔西走，到处求人。
民心民意，长久思之。从认真受理各界诉求，到妥善处置群众困难，这条热线在人民群众与政府之间搭建起一座沟通的桥梁。一条热线、一座城市、553.37万人民，在执著与求变中紧密相连……
初心如磐 力破坚冰
4月14日，有群众拨打12345政府服务热线，反映某幼儿园安排培训机构给学生上体验课，要求家长报名相关课程，影响了孩子的日常学习及生活。接到群众来电后，热线平台立刻将此诉求派单至相关部门，要求调查处理并全程跟进了解。不久，该培训机构被停止培训宣传、招生、展示活动，并搬出幼儿园。园方则表示将加强管理意识，杜绝类似事件的发生。投诉家长再次致电12345，感谢职能部门高效联动，将民众诉求有效化解。
12月10日，铜鼓县三都镇卢先生拨打12345政府服务热线，反映大槽村区域因为下雪冰冻导致大面积断线、断杆，造成停电，严重影响了居民的正常生活。接到群众反映后，12345迅速联系到铜鼓县供电公司，供电工作人员两小时内到达现场，冒着寒风，克服山高林密抢修难度大的困难全力抢修，于12月11日就恢复了正常供电。
像这样的点滴民生诉求，每日每时12345政府服务热线平台的接线人员都在认真记录着，职能部门也在高效配合着，确保承诺不落空，民生诉求有落实！
服务之余，12345政府服务热线平台也在不断求新求变。弹好政府热线“五线谱”，甘当为民服务“店小二”。
这一年，我们加大宣传力度，举办各类活动宣传造势，让民众了解12345职能范畴，让民众有处可“诉”。2018年4月到8月，12345政府服务热线平台先后在全市范围内开展热线宣传进“工业园区、园区企业及社区”活动，积极引导广大企业客商和群众有序、文明、正确使用热线平台电话和微信公众号；在全市范围内开展“寻找宜春最美声音”评选活动，广泛接受社会各界评价；举办“市民开放日”活动，邀请20位来自全市的人大代表、政协委员、企业家代表、妇女代表、大学生代表、普通群众、媒体代表参观市热线中心，了解热线平台建设运行情况介绍，并与话务人员零距离接触，上机体验接听来电，广泛接受社会各界监督。举办首次“家属接待日”，邀请员工家属参观热线中心，使家属近距离了解和体验12345热线的工作和生活环境，感谢家属对热线中心的支持、理解、配合和幕后辛勤付出。与此同时，12345政府服务热线平台向外地来宜旅客及客商宣传宜春城市名片，解除其在宜后顾之忧，电信用户只要漫游到宜春，便会收到12345热线温馨提示短信，如需帮助，一个电话就可享受宜春12345温馨服务、贴心帮助。
这一年，12345政府服务热线平台不断拓宽群众诉求渠道，助力畅通群众反映诉求。截止目前，除12345外，还拓展研发了网站、传真、邮箱、微博、微信、手机app等其他新载体诉求渠道，并做好了与110、119、120及122等紧急类电话平台的对接，互联互通，双向推送，实现了政务服务与老百姓紧急诉求的无缝对接。
这一年，12345政府服务热线平台设立政务服务“一次不跑、一次办好”事项咨询专席及“互联网”专席，企业和群众足不出户只需一个电话或微信便可了解全市政务服务一次不跑（533项）、一次办好（3952项）事项的办事流程、所需材料和其他相关事项，让数据多跑路，群众少跑腿，已为企业和群众提供了18700多次的咨询服务。
这一年，12345政府服务热线平台狠抓落实，塑造特色，立新求变。2018年9月，市政府办公室印发《宜春市政府领导干部接听热线电话制度的通知》，文件规定市政府领导每月1次、市二级热线成员单位主要负责人每周1次到市热线中心现场接听热线电话，听取服务对象意见，处理服务对象反映的问题。11月13日，市委常委、常务副市长王宏安来到12345政府服务热线中心现场接听群众热线，拉开了市政府领导干部接听热线电话的序幕。当日，王宏安接听热线电话9个，共签批30个。12月，王宏安在其接听热线工单办理情况专报上批示：“热线对群众反映的问题，就是要这样紧抓不放、一督到底，‘件件有着落，事事有回音’，争取让群众更满意。”
截至2019年1月30日，共有3位市政府领导、10位二级成员单位负责人现场接听群众来电。事后市热线中心都会将后续工单办理情况形成专报专门呈送给每位相关领导阅示。确保了热线实时贴心解民忧，提高了热线的权威性，让热线协调、落实更加有利，解决问题更加快速、高效，以致不少疑难复杂问题迎刃而解，在社会各界引起强烈反响，深受广大人民群众称赞与好评。  

这一年，《中新社》、《江西日报》、《江西广播电视台》都市频道、《宜春日报》、《宜春广播电视台》、《宜春发布》等众多媒体走进热线采访报道40多篇。其中，《省政府推进职能转变协调小组办公室简报》第51期刊载了《宜春市聚焦群众期盼 打造高效便捷的“12345”政府服务热线》，《江西广播电视台》都市频道播出了传播正能量纪实报道《聚焦“放管服”改革 曝光“怕慢假庸散”》宜春：政府服务热线12345 有事您说话。

这一年，宜春12345政府服务热线的经验做法和特色亮点工作得到了全省社会各界的广泛关注，南昌、赣州、抚州、上饶等地12345热线中心或筹备考察组相继前来我市热线平台参观考察学习。
这一年，宜春市12345政府服务热线呼叫中心被宜春市创建青年文明号活动组命名为2017-2018年度宜春市青年文明号。
“现在需要咨询和遇到什么难事，第一时间就会想到拨打12345热线。”不少群众来电反映，现在拨打12345热线门槛很低，很是方便。深切体会到政府是真心实意为百姓着想、实实在在在为百姓排忧解难，表示对宜春更加热爱，也更有幸福感和归属感。
倾心落实 恪守唯勤
为民办实事，仅有热情是不够的，没有能力的配套、体制的理顺、机制的保证，就难以持续，也难以真正出实效办实事。一年来，为把服务热线做好，让市民通过12345热线，真实体会市政府亲民爱民、倾听民生的形象，12345一直在实践摸索和经验总结中前行。
为确保12345政府服务热线规范有序，强化建章立制。市政府办出台了《关于印发<宜春市12345政府服务热线运行管理办法（试行）>的通知》（宜府办发〔2018〕4号）、《关于印发<宜春市12345政府热线平台督查考核问责暂行办法（试行）>的通知》(宜府办发〔2018〕5号)，用制度来管人管事。
为实现政府服务热线的全面化和体系化，政府服务热线平台采取以市带县模式，推行“横向到边”“纵向到底”机制。与市直热线成员单位及三区实现横向联动，与全市10个县（市、区）和乡村实现纵向联动，搭建了市县乡村四级一体的热线服务体系，借助热线操作系统实行四级网络平台上下联动。市县两级管理机构分别对96个二级、1003个三级热线成员单位热线工作进行督查考核，确保整个热线平台运行平稳，全力解决群众诉求，打通服务基层群众“最后一公里”。
为提高热线办理质量和水平，提升话务员应对突发事件的处置能力，市政府服务热线中心办不定期开展知识培训，促进业务人员对部门业务知识的了解，提高对专业问题的处置能力。
为切实维护群众利益，确保热线管用，赢得老百姓的信赖，市政府服务热线中心严格按照热线运行相关管理办法，抓好日常工单受理、转办、督查、考核等工作，并负责进行年度考核。对热线成员单位的月度工单承办情况进行综合考核评价，实行七大考核指标量化打分，按所得分值排序，形成月报呈报给当地党委、政府、热线领导小组成员单位，供领导决策参考。月报详尽分类记录着热线工单受理情况，包括热点聚焦、满意案例选登、市民建议、存在问题、热线平台动态等。这份反映社情民意的第一手“大数据”资料，客观真实，既是热线成员单位承办工作的“风向标”，也是执政者的“决策员”。
在这里，一切以人民为中心的时代是出卷人，群众诉求工单是“考卷”，政府热线中心及各级热线成员单位是”考生答卷人”、社会各界是“监考官”、人民群众是“阅卷人”。365个日日夜夜，一条看似平凡的热线始终坚守如一，一刻也不曾间断，刷新着人民群众的幸福指数。
未来可期 携手同行
这一年，12345热线网站有310多万的访问量，热线微信公众号有29614关注者，12期月报，8期专报，14次领导批示（接听签批件、月报及专报），45475次催办承办（下派工单量），34次追责问责（督办件），120358 次欢笑与泪水（总工单量）。
12345热线至今已陪伴大家走过整整12个月365天，365个日日夜夜，分分秒秒都肩负着人民重托和社会各界期望、也凝聚了热线每位工作人员的辛勤汗水与付出。
从单一电话到渠道多样，从初步摸索到逐渐成型，从被动服务到主动服务，从单打独斗到部门联动，从开始怀疑到逐渐信赖，从偶尔拨打到遇事依赖。一条条咨询建议，一件件投诉举报，一个个工单派发，一桩桩为民排忧解难的真情行动，让热线一点点地得到锤炼，一天天地积累发展，一步步地走向成熟，从“襁褓中的婴儿”慢慢成长为“翩翩少年”，渐渐成为一条百姓离不开的民生急事暖心热线。
一切，始于民心。发展，未有穷期。未来，我们携手同行！