关于进一步规范和提升宜春市12345政府服务热线工单办理流程及质效的通知

关于进一步规范和提升宜春市12345政府

服务热线工单办理流程及质效的通知

各县（市、区）人民政府、“三区”管委会、市直各单位、各有关企事业单位：

为进一步规范宜春市12345政府服务热线诉求工单办理流程，解决成员单位由于“办理流程不清晰、会办理不会回复、责任追究不明确”等原因导致热线诉求事项超期办理、诉求办理结果回复“答非所问”、回复措辞不够严谨、回复质量不高、回访群众满意度低等问题，进一步提高热线诉求工单响应速度和办理效果，根据《江西省人民政府关于印发深入推进“放管服”改革全面优化政务服务若干措施的通知》（赣府字〔2019〕21号）、《宜春市人民政府办公室关于印发宜春市一体化在线政务服务平台建设实施方案的通知》（宜府办字〔2019〕11号）、《宜春市12345政府热线平台督查考核问责暂行办法（试行）》文件精神，结合宜春实际，经市12345政府服务热线领导工作小组研究，决定进一步规范和提升宜春市12345政府服务热线工单办理流程及质效，现就有关事项通知如下：

一、进一步健全完善组织架构。各级热线成员单位要进一步健全本单位热线办，尤其是涉及机构改革合并后的单位要整合原有资源，进一步明确分管领导，落实具体承办人员，并做好与市政府服务热线中心的相关衔接工作。

二、进一步加大联合办理力度。涉及多个部门和单位，需联合执法才能解决的诉求问题，牵头部门和单位须详细了解基本情况，涉及本部门和单位职责范围内的事项要抓紧办理，涉及其他部门和单位的要主动申请联办，加强协调沟通，合理解决好跨部门和单位的综合性诉求问题。必要时，由市、县两级热线管理机构分别及时牵头召开协调会议，保证问题得到解决，各涉及部门和单位不得推卸责任。

三、进一步提高工单答复质量。各级热线成员单位凡是涉及热线诉求工单的办理程序、公文流转、办理结果回复等都要统一按照标准化的《宜春市12345政府服务热线工单规范答复文本》（以下简称答复文本，见附件）操作。

1、落实领导审核把关制。各承办单位要及时将热线平台所派发工单向单位主要领导汇报，由主要领导签署交办意见；

2、严格按要求填写《答复文本》要素。

①《答复文本》由各级热线成员单位跟踪落实，并建立流转台账，明确记载各个环节的责任人员；

②“诉求主题”“工单编号”“系统下发时间”“接收日期”“规定办结时间”“拟办意见”栏由各级热线成员单位热线具体承办人员填写，“规定办结时间”填写以市热线中心规定的时间为准，“拟办意见”栏应根据诉求实际情况、相关法律法规、政策依据提出拟办意见建议；

③“主要领导批办意见”栏必须由单位主要领导签发，明确处理诉求的具体责任机构及人员；

④“处理结果”必须按照《答复文本》格式填写，应表述清楚诉求的来龙去脉和处理过程，非保密工单应载明“于*年*月*日与服务对象取得了联系”，保密工单则不需要与服务对象联系。

注意事项：一是如情况复杂，短时间无法处理，在工单回复中明确说明详情以及具体所需时间；二是服务对象对处理结果是否认可；三是二次留单，需作出最新处理意见，如与原工单处理结果一致，需备注详情及最新佐证材料；四是信访件，需提供信访件编号及图片；五是如求助咨询办理业务类工单，需告知详细办理流程、所需材料及是否有公开咨询电话；

⑤诉求事项调查处理完成后，应呈诉求事项承办负责人和热线工作的分管领导审核，最后报主要领导签字盖章后，将《答复文本》（一、二）拍照按格式标准上传至宜春市12345热线系统作为诉求的处理回复意见。

注意事项：一是上传图片名称中不能出现文字（如“**图片”等字样）、特殊符号（如。！；~@等），否则无法正常打开图片，二是需在工单内“办理意见”一栏中填写办理结果详情；

⑥如遇主要领导或分管领导出差，无法及时签字批办或签字同意上报办理结果，可以电话汇报或以微信拍照或发电子版形式汇报，经领导授权后，可代签署领导意见，但必须在相应的意见签署栏详细说明，同时主要领导或分管领导授权同意意见要以微信截图形式一并上传。

⑦诉求办结的处里结果都必须有相应的照片、法律法规及政策文件佐证。

四、进一步履行好审核把关职责。各县市区人民政府及“三区”管委会热线办作为二级热线管理机构，要进一步履行好审核把关职责，加大对本级热线成员单位热线工作的督查考核问责力度，尤其要认真审核本级热线成员单位承办工单的办结回复内容，对办理不认真、不负责、不规范、不能公正地解决群众诉求的工单予以退回，要求其重新办理和回复。认真把好第一道关口，确保工单办理答复符合规范和质量要求，进一步提高工单办理回访群众的满意率。

五、进一步强化知识库信息更新。各级热线成员单位要高度重视所涉及到的知识库信息的更新工作，凡涉及民生的重大政策事项及便民公告，以及机构改革重新下发的“三定方案”等相关资料，必须第一时间将其报至宜春市12345热线平台。凡因未及时更新有关知识库信息，导致产生严重影响的，将严格追究相关人员的责任。 

六、进一步加强热线精细化管理。各热线成员单位要高度重视，要进一步强化责任担当，加强热线工作精细化管理，避免拖拉、推诿“扯皮”发生。一方面要严格按照标准化的《答复文本》办理工单，另一方面要主动探索热线事项标准化办理举措，对《答复文本》提出意见建议，市热线中心将根据实际情况予以调整。从4月25日起，市热线中心将严格审核各成员单位回复的《答复文本》，对不使用《答复文本》回复或填写不规范的，发回原单位重新办理，由于退回重办造成办理过程超时的计入承办单位超时工单。对拒不执行的成员单位以专报形式呈报市委市政府，并提请市纪检监察机关对相关责任人员进行问责。

联系人：黄文雨  电话：13755888672

附件：《宜春市12345政府服务热线工单规范答复文本》

2019年4月16日