市12345政府服务热线中心负责人吴吉鑫一行5人赴广州、佛山12345服务热线考察学习

6月3日至5日，宜春市行政审批局调研员、市12345政府服务热线中心负责人吴吉鑫携市政府服务热线中心业务管理科、督查考核科及电信公司热线项目相关负责人一行5人赴广州、佛山等地12345政务服务热线平台考察学习。

在佛山12345热线中心，市12345政府服务热线中心负责人吴吉鑫一行现场参观了热线受理大厅，听取了关于热线建设历程、建设体制机制、标准化建设、绩效考核、大数据平台、业务流程、业务队列等方面工作的情况介绍，随后展开座谈。

座谈会上，佛山市行政服务中心政务服务科科长、市12345热线管理中心主任戴艺晖详细介绍了佛山市12345监督制度和措施，大数据平台、人工智能、业务流程、业务队列、志愿者团队及“12345学院”建设等情况。双方就大数据平台、数据分析处理、人工智能、疑难工单处理等问题进行了深入探讨。

在广州12345热线中心，工作人员就话务平台各区运行情况、工单处理数据分析、工单处理流程、人员管理等情况进行简要介绍，并详细介绍了大数据平台、受理渠道、工单的分类分析、业务列队等相关情况。

随后，双方进行了座谈。广州市政务服务数据管理局、广州12345政府服务热线受理中心副调研员邓燕秀详细介绍了广州市12345政务热线的组织架构、工作任务、工作流程、受理渠道、受理范围以及优越性等方面，同时还展示了热线运行以来的接电量、话务量、派发工单量等话务详细数据。双方就大数据平台、数据分析处理、疑难工单处理等问题进行了深入探讨。

考察结束后，吴吉鑫指出，广州、佛山等地12345热线各具特色，其中广州市12345政务热线平台实用性强，建设模式在技术支持、后台运行、管理制度方面具有很大优势。佛山市12345政务热线平台积极推行互联网领域的转型战略，在大数据领域积极开展消费维权、社情民意、企业服务等众多领域的数据分析研判已全国领先，在人工智能领域积极探索智能语音及文本客服、智能知识库、智能质检等方面细致全面，在共建共治共享社会治理格局领域大胆创新。

下一步，宜春市12345政府服务热线要积极学习借鉴广州和佛山等地12345热线的宝贵经验，结合自身实际情况，加快完善管理模式和平台运行机制，共同推动政务服务便民化工作的进行，以大数据为依托对数据进行分析为政府决策提供参考。