“12345” 当好疫情防控“总客服”

“您好，您反映的问题已详细记录并反馈至相关部门...”自疫情爆发以来，面对严峻的疫情形势，宜春市12345政府服务热线中心深入贯彻落实国家、省、市对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的决策部署，秉承“听民情、知民心、查民困、解民忧”的宗旨，迅速启动疫情应急机制，全力以赴保障疫情期间群众诉求渠道畅通，为市民提供疫情防控咨询、投诉举报、求助、建议等服务，全面提升市民诉求处置效率，并实时高效地将处置情况反馈给群众。

据宜春市12345政府服务热线中心信息中心统计，2020年1月24日-2月29日，宜春市12345政府服务热线平台语音呼入量37461件，接通量31570件，接通率84.27%，通过电话语音、网站、微信微博、手机APP等渠道共受理工单32236件，其中，关于疫情类工单共计17033件，详情如下：

一、按工单类型统计，其中咨询类13629件、求助类863件、建议类736件、投诉类1561件、举报类244件。

二、按工单归口统计：

为守好“民声通道”，宜春市“12345”7*24小时在线，坚守岗位，全力保障每一个诉求得到迅速响应，织紧疫情“防控墙”、当好疫情防控“总客服”。 

战“疫期间”,12345热线平台严格按照要求及标准对话务现场进行消毒杀菌、通风；配备消毒酒精、洗手液、防护口罩等防疫物品，保障话务工作人员的安全健康；严格落实员工体温监测、员工身体情况及时上报、员工动向跟踪管理等措施，让每一位热线人安心奋战在话务一线。

2月24日，市民谢女士致电12345，询问疫情期间店面是否可以减免租金一事。

谢女士说：“我是袁州区宜春北路的一家租户，从事餐饮经营，疫情期间店面为配合政府要求也处于关闭休业状态，但是我近期了解到有政策规定对承租国有资产类经营用房的商户可减免房租，而我租赁的店铺是隶属国资委的房产，想知道是不是符合减免项目，希望有关部门给我解答一下。”

随后，12345话务中心立刻将该问题转派至市国资委，市国资委了解谢女士反映的情况后，于2月25日上午安排工作人员对该问题进行了详细的调查了解。经核实：该店铺属旅游集团对外出租的资产，旅游集团根据市政府关于疫情期间国有企业“减免中小企业房租”的政策和相关程序，已将减免租金相关情况上报市国资委审核，目前审核工作还在进行之中。

2月25日下午，市国资委工作人员与该店铺直接承租人进行联系，告知其如该店面通过减免租金事项的审核，将按审核结果减免租金，其也应对谢女士减免相应的租金。

2月26日，热线平台回访谢女士时，谢女士表示已接到房租减免的信息，热线平台的积极沟通，市国资委的高效化解，使其困扰迅速得到解决，对此表示非常感谢。

2月8日，王先生拨打12345表示其是万载县黄茅镇某村村民，其养殖数万只鸽子的饲料即将食用完毕，因疫情期间封村堵路导致其无法出门采购，向村镇书记反映未果，王先生着急表示若没有饲料将损失惨重，希望尽快处理。

万载县黄茅镇接到市12345热线平台下派紧急诉求工单后，立即安排工作人员核查情况，据了解，因该村已出现确诊病例，无特殊情况，均不允许放行，其余的所需物品均由村干部及志愿者进行代购。2月11日，王先生再次致电12345表示该问题迅速有效得到解决，热线平台切实为市民搭建了一座“疫情防控”的连心桥。

　　2月6日上午，金先生紧急致电12345表示其父亲家住丰城市隍城镇上城村，目前高烧不退，疑似感染新冠病毒，寻求村委及多次拨打丰城市疫情防控热线无果，希望相关部门告知如何前往医院诊治。

12345热线平台接到来电后，高度重视，将此问题作为紧急事件，立即联系丰城市人民政府处理，当日下午，丰城市隍城镇上城村村干部亲自开车送金先生父亲前往丰矿总医院。2月7日，金先生来电表示感谢热线平台及相关工作人员及时有效为其解决“十万火急”的难题。

宅家期间，而快递又停运，不少喜欢“买买买”的小伙伴每天不停刷新物流动态，但毫无进展，都怀疑快递“自我隔离”了呢？

2月25日，张先生来电表示：“我们公司在高安市区内，目前已经正式开工，现公司有大量圆通快递还“睡”在南昌市，包括部分急需使用的文件，我已多次咨询圆通快递公司工作人员，但他们也不清楚复工具体时间。”

2月26日，高安市邮政管理局知晓张先生反映的情况后，立即电联其告知圆通快递已于当日复工，因前期积压快递较多，需要一定时间处理。张先生表示理解及感谢。

疫情期间，12345设立企业开工复工专席，积极解答复工单位关于如何申请复工以及申请复工的条件、政策等问题，努力成为解答企业复工咨询的“贴心人”。除按照对应复工的细则规定内容答复外，12345热线平台还将疑难的问题派发到相关部门紧急处理，并全程跟踪督办落实。确保实时诉求，高效传达。

守护人民群众的生命安全和身体健康，

就是守护我们的初心。

12345既是监督台，也是民心线，

对于群众的诉求，

既要处理有速度，也要跟踪服务有温度。

担当起服务社会、倾听民心的责任，

坚守岗位尽心尽责、

为全面打赢疫情防控狙击战贡献力量。