【喜报】宜春市行政审批局宜春市政府服务热线中心荣获江西省“工人先锋号”荣誉称号

认真倾听群众呼声，群众诉求"件件有答复"

热线平台自2018年1月30日上线以来，每一位工作人员认真倾听群众呼声，积极回应群众诉求，帮助群众解决实际问题，截至2021年4月30日，热线平台呼入来电量74.1万件，接通量71.8万件,接通率96.96%；工单按期办结率为95.68%；服务对象满意率由2018年的88.57%跃升到2020年的97.56%；期间收到服务对象来电致谢789件、锦旗13面。

喜获各项荣誉，热线儿女显担当

在相继获得全国最佳政务服务热线“2019年度卓越管理创新奖”、“2019年度最佳服务案例奖”及“骏马奖”、“2020年全国政务热线服务质量评估’价值创造’优秀单位”（全省两个获奖单位之一）、“2020年全国政务热线服务质量评估’服务创新’优秀单位”（在全国31个省/市/区338家政务热线中，宜春荣获“A”级，全省唯一获奖单位）、2020年“抗’疫’争先奖”及“全国十佳热线奖”（全国309个设区市12345热线位列全国普通地级市服务质量第4名）、2020年度最佳管理效率奖（全省唯一获奖单位）、2020年度卓越百姓服务奖（全省三个获奖单位之一）。被授予“宜春市青年文明号”、“巾帼文明岗”、“工人先锋号”、“宜春五四青年奖章集体”荣誉外，2021年又获得了江西省“工人先锋号”、“巾帼文明岗”，宜春首批及时奖励通报表扬、全市第九届文明单位、全市市域社会治理先进单位等荣誉称号。

当好疫情防控“总客服”

2020年初，因突如其来新型冠状感染性肺炎疫情的出现，“12345”的来电量较往年同期大幅度增长，增长幅度207%，疫情期间（2020年1月24日-2月16日），热线平台通过电话语音、网站、微信微博、手机App等渠道共受理工单19908件，其中，语音呼入量24904件，接通量19487件，疫情类工单11337件，占热线工单总量56.95%。热线全体工作人员上下一心，众志成城，牢记使命，誓要做好成员单位的“传话筒”、人民群众的“健康守护神”、“定海神针”。

热线中心第一时间启动应急事件响应机制，迅速建立起与各级政府网涉疫情权威信息的互联互通渠道。

设立专席诉求通道，运用大数据进行分类统计、特殊标记，每日向各个部门报送信息，为防疫工作提供舆情信息支撑。

针对市民来电关注的热点问题，安排专人收集、筛选出最权威、最及时、最全面的疫情防控信息，保证及时回复市民，最大限度安抚群众情绪，正确引导社会舆论。

加强疫情防控知识培训，每天组织话务员及时学习最新疫情相关知识点；建立疫情知识库，督促相关单位及时在热线办理系统中录入最新的疫情防控信息。

设立“复工复产专席”，解答中小企业、个体工商户及个人关于人员返工返岗、复工复产、扶持政策等咨询。

静音护航联合执法，为莘莘学子保驾护航

中、高考期间联合市级五个行政执法单位（市综合行政执法局、市公安局、市生态环境局、市住建局、市文广新旅局）和各县市区、“三区”热线办，实行24小时不打烊联合执法，确保人员在岗在位，随时接听、受理和处置噪声扰民投诉。2020年7月4日－7月18日中高考期间，共处理扰民投诉562起，“静音护航”行动受到广大市民的认同，并在第四届全国12345政府服务热线年会上作为特色做法分享，得到了广泛赞誉。

优化提升政务服务水平，创建优良营商环境

为进一步深化“放管服”改革，全市开展“优环境、促发展”大讨论活动，努力为企业营造良好的运营环境及相关的扶持政策，打造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的“四最”营商环境。营商环境是一个地方的生产力、核心竞争力。宜春市12345政府服务热线中心以“优环境、促发展”大讨论活动为契机，设立“优化营商环境服务专席”，设立“一号预约专席”，为打破信息孤岛，推进预约服务；设立政务服务“一次不跑、一次办好”专席，指定业务能力强的班长担任专席接线员，全省率先在12345热线及网站开通延时预约服务，倾听企业呼声，用心用情为企业排忧解难，切实与企业同舟共济、共渡难关、共谋发展，让企业在宜春投资更顺心、发展更安心、生活更开心，不断提升企业的获得感，推动宜春营商环境建设迈上新台阶。

 宜春市12345政府服务热线中心将以此次荣获江西省“工人先锋号”为契机，珍惜荣誉、再接再厉，继续践行以人民为中心的发展思想，秉持“始于人民群众的诉求、终于人民群众的满意”的服务理念，把人民群众对美好生活的向往作为我们的奋斗目标，不断提升服务质量和水平，切实发挥好热线平台作为党和政府联系群众的连心桥作用，不断攀登为民服务的新高峰！