热线话务破百万 民声背后系民心

12月7日9时14分，宜春市12345政务服务便民热线接到了第100万个群众来电:“你好，我是袁州区西村镇的居民，在袁州区医保局缴纳的医保年度费用，但是目前在江西省税务局公众号无法查询到我的参保信息，你们可以帮我咨询下相关部门吗？”

“好的，您的诉求我已了解，经知识库系统查询…”

“服务找政府，就打12345！”自12345热线开通以来，知晓度不断提升，广大市民已然形成这样一种共识，遇到难题，大家首先想到的就是打12345。当前，“12345”每天接通多达1500个电话，涵盖咨询、投诉、建议、举报等各类群众诉求，较去年同期增长200%。

那么，为什么这个号码会备受群众信赖呢？

最全面:政务、服务全覆盖

经统计：100万个来电中，询问各类政策、了解热点事件等公共信息的占到了62.70%。求助和投诉分别占6.33%和23.28%。如违章建筑、无证设摊、物业纠纷、消防安全、交通问题……还有，市民对于我市生产、生活和发展方面的各类建议，这些“热切的声音”占热线话务量的2.02%。

为推动和解答各类问题，“12345”建立了一个庞大的知识库，涉及各项政策、法规条例等，话务员经专业培训，能当场解答的问题，依托知识库直接解答；不能直接解答的，转交相关区县、部门。将全市59个部门的76条服务热线全面整合，纳入县（市、区）成员单位13个、市直成员单位63个、市企业成员单位29个、乡镇（街道）成员单位917个，确保了市民只需记一个号码拨打反映诉求，剩下的事由政府来办，让市民的办事、咨询成本大大降低，获得感、幸福感稳步提升。

最便捷：足不出户办成事

100万个电话，千余类群众诉求，归结到底，市民最想问的还是，办理需要多久。

“12345”的答复是:接诉即办、实时回复。

为确保热线工作的有序推进，平台建设之初宜春市便采用组合拳：市委、市政府领导高位推动，2017年下发组建12345政府服务热线平台工作的实施方案、召开全市放管服改革及12345政府服务热线平台建设工作会议；2018年初成立了高规格的热线工作领导小组，并成立了市县两级的热线管理机构，确保热线平台可建设成行政“一把手工程”；同年建立市政府领导干部接听热线电话制度，高规格树立“亲民形象”，重点解决群众反映的堵点、痛点及难点问题，全心全意为民众解难。2021年采取四项创新举措，推动群众诉求快速解决。一是重点民生诉求处置督办机制，定期梳理疑难问题，进行职能部门对口报送，根据问题争取支持，实现“通过一例带动解决一片”效应，使群众“急事、难事”进入“快车道”，已解决相应诉求18419件；二是接诉即办机制，将群众诉求分级分类实现快速响应，化解多级矛盾诉求1818件；三是联合处置机制，对于难推进问题，比照热线知识库及确定牵头单位，召集责任部门联合推进，解决群众复杂性诉求310件，快速办结率提升15%；四是公益诉讼线索移送机制，定期梳理普发性群众公诉问题，似的办理质效进一步提升，已移送群体性线索8件。

运行过程中，热线平台严格按照‘统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判’的运行机制，24小时全天候服务，第一时间听取群众呼声、回应群众关切、解决群众难题，让群众不出家门就能办成事、快办事、办好事，从而有效提升政府公共服务水平。

截止目前，工单处置满意率已达99.10%。

最期盼:赋能问效更进一步

100万个电话中，不乏一些“老大难”。热线在服务、发展过程中也在一直探索，不断强化创新思想的先导作用，通过纵向借势、横向借力，开展一系列创新工作，重点做好“12345热线+文章”，不断闯出破解服务企业群众难题的新路子。

市本级先后实行了领导干部接听制，实现“一把手”问效，急难愁盼问题领导批示、协调督办，形成台账、后续问效；联合推动“阳光整改”，倒逼百姓诉求得到“真解决”，把热线督办搬上屏幕，对群众诉求进行随机回访，倒逼相关部门将问题切实解决到位，让问题清单变为成效清单；联合五部门开展“静音护航”，保障中高考考生应考“零干扰”，该做法系省内首创；设立特色专席，助推政务服务“全天候”，目前已开设“一次不跑一次办好”事项咨询专席、政务服务为企为民“有求必应”专席、“优化营商环境”专席，确保“专人解答”询问高效；积极配合开展“网格化＋12345”，助力市域社会治理“精细化”；全市范围内开通温馨短信，护航来宜外地游客“零担忧”。

热线话务量，县市区占7成，为切实提高县市区问题的有效解决，县市区热线办也在工作推进上不断钻研。奉新县创新建立“热线工单五级处理机制”、“三函”工作机制、“后进会议”推进机制，县长亲自抓问题成效以此促进工作推进；高安市推行“八个办”处理措施，市委副书记、市长康健多次现场办公，强调要围绕“热线12345，重在群众满意度”目标，把热线工作做实做细；上高县连续三年推行“联合处置机制”，组织职能部门召开协调会，实行现场联合处理，对疑难问题卓有成效推进；丰城市由市委、市政府、市纪检监察部门牵头，推行热线工单“踢皮球”奖考核机制，以问题成效考核责任单位。

这些优秀、先进的协调机制，促使职能交叉部门主动向前一步，形成突破群众急难愁盼问题的合力。工单处置满意率由2018年的88.57%提升到了如今的99.10%，多项优秀做法被省内外多家地市热线单位率队前来宜春考察学习；同年，宜春市12345获全国十佳热线称号。6月30日，宜春市12345受国家政务热线联盟邀请，就“宜春12345热线经验”进行在线宣讲。

100万话务量，是我市人民对美好生活向往需求的一个实体展示缩影，也是政府、部门对群众诉求的一个阶段性答卷。热线作为其中载体，更需时刻牢记使命，坚持“以人民的声音服务人民，以人民的名义帮助人民”，各级各部门持续加强对热线工作的支持，不断优化完成管理办法和运行制度，增强监督考核力量，扩大接听监管范畴，推进群众问题解决进一步走深走实。市热线中心相关负责人表示：“我们将持之以恒，不断创新、创特，待200万、300万个来电时，我们定会更成熟，不负职责使命，不负人民期待！”