选树“2021江西消费维权年度人物” | 黄文雨：牢记为民服务宗旨，细抓热线服务效能

3月7日

江西省消费者权益保护委员会发布

“2021江西消费维权年度人物”名单

宜春市政府服务热线中心 黄文雨同志

获评

　　榜样就在身边，跟着小编一起来了解他的先进事迹：

人物简介：黄文雨，男，中共党员，现担任宜春市政府服务热线中心业务科科长。

人物事迹：宜春市12345政务服务便民热线自2018年开通以来便迅速获得广大消费者、维权者的信赖。为切实响应国家、省级的“一号对外”政务便民宗旨，2019年，宜春市“12345”与“12315”进行融合归并，热线呼叫中心关于消费维权的月度诉求呈飞速增长，群众反映的问题也不再仅限于简易咨询，涉及面、复杂程度、协调难度均明显增加。

为了做实、做细、做好维权工作，黄文雨同志长期坚持加强自身学习和积极探讨疑难业务工作，通过与宜春市市场监督的业务骨干进行业务交流与探讨，努力掌握维权工作方面的法律法规和常识，并制定相关疑难诉求的处置机制，让热线平台上流转、留存的消费维权问题均能得到高效回应。

“光我一个人懂怎么处置、怎么流转、怎么协调，是远远不够的。”为了让热线话务员能及时回答消费维权群众的诉求，黄文雨带领热线业务科的同志和话务平台班长们积极收集各类关于消费维权的政策法规纳入热线知识库，并邀请市监的业务专家开展培训，让热线的每一位员工都能做到能第一时间答复消费维权群众的简单咨询诉求，尽量减轻在消费维权第一线处置问题工作者的压力。且充分运用热线自身资源，对于知识库已经整合的消费维权资讯以及政策法规进行整理归纳，用于热线AI应答，让消费维权群众在热线话务量高峰时期都能轻松找到诉求出处。同时收集相关消费维权诉求的大数据，进行深入分析研判，并形成专门的数据研判专报，提供给政府用作决策之用。

黄文雨同志表示，作为一名热线人，同时也是一名党员干部，应牢记为民服务宗旨，细抓热线服务效能，将“以人民为中心”干在实处，不负人民群众期盼。在得知自己获得“2021江西消费维权年度人物”这一荣誉称号后，黄文雨说：“感谢！但我自觉做的还远远不够，我将继续深耕业务难题，加强自身学习，勇做消费维权的护航者，尽心尽力为广大消费者排忧解难，维护消费者的合法权益。”