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政务服务便民热线
我们五岁啦！
- 发布时间：2023-01-30 08:56:38
从2018年1月30日上线运行，宜春市12345政务服务便民热线已经走过了五年，今天迎来了五岁生日。经过五年的筚路蓝缕、栉风沐雨，如今的宜春12345热线已经成为一张靓丽的城市名片，取得丰硕成果。
“时代是出卷人、我们是答卷人、人民是阅卷人。”
五年来，我们努力践行“以人民为中心”的发展思想，不断培育“始于人民群众的诉求，终于人民群众的满意”服务理念，按照国务院办公厅相关文件“确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’”的总体要求，紧紧围绕打造体现宜春特色的“一核一体三翼五线”的12345热线建设模式，从五个方面入手，全力弹好政务便民热线“五线谱”，甘当为企为民服务店小二，充分发挥了“政府代言人、百姓贴心人、服务总客服”的作用，创立了12345热线宜春品牌模式，人民群众的获得感、幸福感及安全感得到不断提升。
1、
顶层设计高站位定性“民生与民心工程”，为建设统一的宜春市12345政务服务便民热线平台奠定了基础，也为树立为民排忧解难的服务型政府形象定性定型。
高位推进高起点定调“一把手工程”，成立高规格热线工作领导小组及市县两级热线管理机构，为将群众诉求办得实赢得百姓口碑及信任树立了高效率政府形象。
购买服务高素质赋能“专业型服务”，政府改变以往大包大揽的习惯，本着专业的事交给专业的人来做，建立呼叫中心为打造服务型政府树立了话务专业人员良好形象。
领导接听高规格树立“亲民形象”，建立市政府领导干部接听热线电话制度，重点解决群众反映的“堵点、痛点及难点”问题，全心全意为民排忧解难。赢得了广大市民的交口称赞。
2、聚力以平台打造为基，找准畅通群众反映渠道的“民心线”，热线平台企业群众诉求反映进一步方便快捷。
全号码整合降低百姓反映诉求成本，整合了全市59个部门的76条服务热线，实行12345一号对外。群众只要记一个号码，拨打12345热线反映诉求，剩下来的事全由政府来办，进一步降低了群众反映诉求门槛，极其方便，省心、省力又省事。
全方位拓展畅通百姓诉求反映渠道，在12345热线人工接听的基础上，我们还赋能增设了智能语音客服。此外，我们还拓展了网站、传真、电子邮件、微博、微信、手机app等其他新载体诉求渠道。并做好与110、119、120及122等紧急类电话平台的对接，互联互通，双向推送，实现了政务服务与老百姓紧急诉求的无缝对接。尤其是减少了人民群众对非警务类报警电话的拨打，确保了各级公安机关能够充分利用有限的警务资源处置应急事务。
全天候服务方便百姓诉求反映快捷，设立标准人工接听坐席60个，招聘话务人员85名。7*24小时全天候为百姓提供服务。
全过程闭环助力百姓诉求问题解决，我们建立了集“呼叫、处置及管理”等三大平台于一体的热线运行模式，实行“一号对外、按责转办、跟踪督办、办结回访、审结归档、统计发布、通报考核”的闭环管理，确保“事事有回音、件件有答复”，进一步提升了政府行政工作效率。
3、
“全覆盖”搭建体系，强化百姓诉求“零死角”。热线平台建设采取以市带县模式，推行“横向到边”与宜春经开区、宜阳新区、明月山风景名胜区以及市直热线成员单位实现联动；“纵向到底”与全市10各县市区和乡村实现联动机制，搭建了市县乡村四级为一体的热线平台网络，借助热线操作系统实行四级平台上下联动。
“全领域”建章立制，实行懒政行为“零容忍”。市政府办公室印发了《宜春市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》《宜春市12345政务服务便民热线平台督查考核问责暂行办法（试行）》；以市政府热线工作领导小组办公室名义下发《关于明确12345政府服务热线整合名单、热线成员单位名单及其职责的通知》《宜春12345政府服务热线首问责任制》等制度，保障热线工作人员有章可循，让怕慢假庸散无处遁形。
“全过程”锤炼队伍，对待百姓诉求“零懈怠”。坚持以党建引领热线话务工作，将党组织建在话务一线，重点围绕“三足鼎立三翼齐飞”抓好管理机构工作人员、呼叫中心话务人员及热线成员单位承办人员等三支队伍建设。通过举办热线话务员及成员单位承办人员培训班，组织开展接受红色革命传统教育、邀请宜春学院教授举办公关礼仪培训、在全系统开展寻找“宜春最美声音”活动以及团队户外拓展活动，注重培养一批业务强、服务好、素质高的优秀话务员，进一步提高话务及承办人员的综合技能和服务水平。通过高品位营造热线文化宣传氛围，进一步规范行为礼仪和文明用语，展现话务人员良好形象，增强热线团队的凝聚力和战斗力。
“全联通”应对突发，保障百姓求助“零障碍”。将“水、电、气、噪音”等扰民诉求升级为紧急事件，制定了应急（群体事件）诉求工单处理流程，建立了热线成员单位联动机制；面对突发疫情，坚持人民至上、生命至上，迅速行动、及时联系各部门跟进疫情诉求，建立疫情防控知识库，当好疫情防控“总客服”。同时，第一时间设立复工复产专席，大力推行“不见面”服务，引导企业群众线上办理业务，尽职做好企业服务的“总客服”，全方位助力企业复工复产。
“全要素”建设知识库，确保咨询解答“零误差”。强化知识库建设，在服务热线平台开发了知识库业务模块，各成员单位根据诉求热点先后填报知识库脚本并及时更新，话务人员通过知识库在线答复各类咨询诉求。
4、
通过纵向借势、横向借力开展一系列创新工作，重点做好12345热线+文章，努力搭建党委政府与百姓交流沟通的连心桥，真正了解企业群众的所思所想，不断闯出破解服务企业群众难题的新路子、进一步密切党群、干群关系。
领导接听实现与百姓沟通交流“零距离”。接听热线电话涵盖市政府领导、县市区政府和“三区”管委会领导及市直部门和单位主要负责人。采取接听之前广而告之、接听现场领导签批、接听之后迅速处置、回访之后形成专报呈领导阅示及领导批示协调督办等程序，解决了一大批疑难复杂问题。
“阳光整改”倒逼百姓诉求得到“真解决”。联合宜春市政府网、宜春新闻综合广播和宜春手机台联袂打造“在线访谈”之“阳光整改”环节。把热线督办搬上屏幕，通过现场直播的形式，对前期县市区政府主要领导接听的群众诉求进行随机回访，对仍未得到解决的群众诉求问题落实限时督办，层层传导压力，倒逼相关职能部门将问题解决到位，让“问题清单”变为成效清单，为群众解决实际问题，让群众满意到底。《新华社》对此做法进行了相关报道。
静音护航保障中高考考生应考“零干扰”。采取提前谋划部署、部门集中办公、县市区上下联动、强化快速处置、加大媒体监督力度等程序连续五年开展五部门联合执法，赢得了社会广泛赞誉。
政务融合助推政务服务“全天候”。全力打造“宜企来”服务平台，在市本级及县市区推行非工作日12345政府服务热线“一号预约”服务，真正实现“高频服务随时办、一般服务预约办”。设立政务服务“一次不跑、一次办好”事项咨询专席。企业和群众不用到实体办事大厅足不出户只需一个电话或微信便可了解全市政务服务一次不跑、一次办好事项的办事流程、所需材料和其他相关事项，让数据多跑路，群众少跑腿。相继设立“有求必应”“优化营商环境”专席。及时接听、受理、督办企业在生产经营过程中遇到的问题，为企业提供“一对一、点对点”的24小时服务。
网格化助力市域社会治理“精细化”。利用现有网格员队伍，打造“1小时响应”工作机制，明显提升了社区自治功能，提高了解决居民诉求办事的效率，有效将问题和矛盾化解在基层，提升了居民对社区服务的满意率。群众对平安建设工作知晓度不断提高，在日常事务处理中，切实实现了网格员诉求有助力，各协调部门力量向基层倾斜，部门联动更便利。
温馨短信护航来宜外地游客“零担忧”。为宣传宜春城市名片，为外地来宜旅客及客商提供帮助，让其享受宜春12345温馨、贴心服务，解除其在宜后顾之忧，市热线平台针对外省漫游到宜春的电信、移动用户，进入宜春（含各县）市沿途高速口、高铁站、机场、明月山景区、温汤镇、宜阳大厦处即可收到12345热线手机温馨短信：“欢迎您来到美丽的月亮之都宜春。如您需要帮助，请拨打宜春12345政府热线，祝您工作顺利、生活愉快！宜春12345热线”。
人才服务专席致力招才引智“深一度”。设立宜春市12345人才服务专席旨在助推深入实施我市人才强市战略，致力招才引智“深一度”，进一步提升人才服务便捷性和满意度。
5、强化以督查考核为据，恪守推动政府改进工作的“监督线”，热线工作人员履职进一步务实有为。
督查考核是热线闭环管理工作中不可缺少的一个重要环节，一种重要监督手段。在一定意义上说，没有督查就没有落实，没有考核就没有动力，百姓诉求也就难以做到“办得实”。
完善督查考核相关机制，强化督查考核常态管理。市政府办公室出台了《宜春市12345政府热线平台督查考核问责暂行办法（试行）》，市政府热线工作领导小组办公室出台了《宜春市12345政府服务热线重点民生诉求处置及督办制度（试行）》。热线中心不断创新督查手段，将群众诉求的“解决率”纳入考核体系，深入开展多种形式督查。对于在工作过程中不作为、乱作为等行为，联合纪检监察机关和媒体，敢督敢查敢碰硬，使督查纵向到底、横向到边，切实提高解决群众诉求能力。
配合系列创建整治活动，建立监督举报投诉机制。配合优化营商环境百日行动、创建全省优化营商环境一等市、环境污染有奖举报、烟花爆竹禁燃、露天烧烤整治等活动，统一受理企业和群众对未实现政务服务“一网通办”、办事不便利、破坏营商环境及空气污染等突出问题的举报投诉。
被列入市委市政府重点工作，将12345政府服务热线平台建设运行情况列为督查内容，保障热线平台稳扎稳打。
月度实行综合考核评价，评分排序倒逼改进工作。对热线成员单位的月度工单承办情况进行综合考核评价，实行七大考核指标量化打分，按所得分值排序，逼排名落后的单位有针对性地改进工作。
巡视巡察紧盯热线案卷，发现问题线索跟踪问效。倒逼相关部门和单位端正思想，改变作风，解决问题，尽心尽责为民解决实际问题。
参与政协听政问政监督，督促成员单位更加务实。市政府服务热线中心负责人作为特邀嘉宾全程参加市政协举办的民主监督电视面对面协商议政活动。并受邀列席政协宜春市四届十五次常委会议，并参加对相关单位工作的集中评议。
纳入年度相关考核范畴，激发成员单位争先动力。热线考核分值被列入平安建设考核、市属国有企业综合考核及优化营商环境考核范畴。每年优化、创新考核激励机制、完善考评体系，以群众满意为导向，聚焦群众“急难愁盼”，以评价质效为第一衡量标准，推动问题解决、激发成员单位争先动力，让群众“呼声”变成“掌声”。
效能监督部门督办问效，曝光怕慢假庸散等行为。对职能部门及其工作人员超期办理、拒不办理、催而不办、不按要求更新热线信息等违规行为，由市纪检监察机关、市作风建设和营商环境提升督查工作专班进行严肃问责。市作风建设和营商环境提升督查工作专班对6起在热线处置中存在服务意识不强、作风不严不实、办事推诿拖沓的典型问题进行了全市通报。
五年来，我们凭借勇立潮头争一流的勇气、创新创特创佳绩的气魄，规范高效敢担当的情怀，取得不菲成绩，引起了热线同仁的高度关注，省内外同仁纷纷前来考察交流学习。宜春12345热线联合执法静音护航的创新举措在第四届全国12345政府服务热线年会上以“联合护航‘出重拳’、助力考生‘出佳绩’——宜春多部门联合整治中高考期间噪声扰民的做法与成效”为题作经验介绍；宜春市12345热线的特色做法以“弹好政务便民热线‘五线谱’、甘当为企为民服务‘店小二’”为题亮相第八期全国政务热线大讲堂，在线参与观看人数达4500人；宜春12345热线受邀参加省新闻发布会，会上以“宜春三举措实现12345热线与110报警服务台高效对接”现场答记者问。2020年、2022年在全国300多个地级市热线运行质量综合排名中，以全国第四、全省第一的优异成绩位列第一方阵。由此，赢得了社会各界及广大百姓的信赖和赞誉，各项荣誉纷至沓来。热线平台相继获得“2020年全国十佳热线奖”“2022年十佳地级市优秀热线典范”“卓越管理创新奖”“最佳管理效率奖”“卓越百姓服务奖”，“最佳服务案例奖”“抗疫争先奖”“骏马奖”及全国政务热线服务质量评估“价值创造”和“服务创新”优秀单位、并被授予全省“工人先锋号”、全省“巾帼文明岗”，“宜春首批及时奖励通报表扬”“全市第九届文明单位”“全市市域社会治理先进单位”、宜春市“工人先锋号”、宜春市“巾帼文明岗”“宜春市青年文明号”“宜春五四青年奖章集体”等荣誉称号。
《人民网》《新华社》《中国新闻网》《学习强国》《中央广电总台国际在线》《凤凰网》《中国江西网》《江西广播电视台都市频道》《宜春日报》《宜春发布》《宜春新闻》等国家、省、市级媒体先后予以报道。
新时代，新征程，大道至简，实干为先，百舸争流，奋楫者先，中流击水，勇击者胜。我们将沐浴党的二十大春风，以开展“三比三争”活动为契机，牢记初心使命，开好局、起好步，以“自信人生二百年，会当水击三千里”的勇气闯关夺隘，以“暮色苍茫看劲松，乱云飞渡仍从容”的定力笃信实干，不断奏响宜春12345热线新篇章。我们坚信，只要心中有光，脚下必定有路，只要心怀梦想，就会无畏而行。服务没有最好，只有更好，为民服务永远在路上。
